SFR : Patrick Drahi veut répondre aux petits problèmes des clients

Mickaël Bazoge |

Depuis 2014 et son acquisition par Altice, SFR ne l'a pas eu facile. L'opérateur au carré rouge a perdu 1,6 million de clients partis chez une concurrence plus accueillante (lire : La fuite des clients se poursuit chez SFR). Et les résultats du dernier trimestre confirment que le redressement n'est toujours pas au rendez-vous, ce qui a provoqué un sérieux gadin boursier d'Altice : le groupe de Patrick Drahi a cédé plus de 45% en une quinzaine de jours.

Il y a donc le feu au lac, c'est pourquoi le fondateur du groupe a décidé de reprendre en main Altice en réorganisant la direction. On a aussi vu l'homme d'affaires redéfinir sa stratégie qui tient en quelques mots : la satisfaction du client. Devant un aréopage d'analystes réunis à Barcelone, le président de l'entreprise a fait son mea culpa : « si nous perdons des clients aujourd'hui, ce n'est pas parce que le réseau n'est pas bon, c'est parce que nous ne savons pas répondre à leurs petits problèmes ».

Difficile de nier que l'image de marque de SFR s'est nettement dégradée depuis que l'opérateur est passé sous la bannière d'Altice. SFR a mis du temps avant de réinvestir dans son réseau (les choses vont mieux de ce côté), mais ces efforts sont complètement éclipsés par de bien mauvaises manières : petites augmentations ici et là, « privilèges » imposés de force…

« Nous avons mal géré la vente de contenus », admet Patrick Drahi. Les prix sont mal adaptés aux besoins et aux envies de chacun. « On a vendu trop cher à ceux qui n'en voulaient pas, et pas assez cher à ceux qui en voulaient ». De fait, il faut s'attendre à un ajustement de l'offre de contenus et une meilleure ventilation des tarifs.

Lors de cette même rencontre, le patron d'Altice a confirmé la stratégie du groupe : la convergence entre les tuyaux et le contenu. C'est la voie à suivre selon lui, « mais c'est la façon dont cette stratégie est mise en place qu'il faut revoir ». Le groupe va donc poursuivre ses investissements, « c'est fondamental pour le futur ». Le changement de la marque SFR, qui doit se rebaptiser tout simplement Altice était prévu pour le premier semestre prochain : cela pourrait intervenir plus tard.


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avatar lyonp69 | 

Si si ... le réseau est pourri !!!

avatar Ginger bread | 

@lyonp69

T es fou ou quoi?
Il est très bon, remplace ton Alcatel en edge par un 4G.

avatar Cem | 

@Ginger bread

L’Alcatel a le 4G.
Par contre,
Il a peut être un Ericsson T28 ou un Sony w810...

avatar Indecence | 

Non. Il a un iPhone EDGE. Une merde, quoi...

avatar gemrosh | 

Drahi serait-il en train de voir que sa boîte est en train de sentir le sapin ? ?

Vivement Noël ???

avatar frankm | 

Si ça coule il fera une tonne de fric, il s'en cogne et branle complètement !

avatar deltiox | 

@frankm

Je ne pense pas

Toutes ses boites ont été acquises par une énorme dette
Si la boîte coule et qu’il n’y a pas assez de trésorerie à piller et que les vilains fournisseurs veulent être payés (des sans gènes ces gens là), il lui faut rembourser la dette...

Donc il est très perturbé (pas au point de résider fiscalement en France non plus) , au point même de penser qu’il faut peut être s’intéresser à la satisfaction des clients qui semblent avoir des « petits » problèmes (avant il s’en foutait complètement mais il semblerait que cela ait une influence sur le cours en bourse quand ils sont mécontents par millions )

avatar niicoo76 | 

Triste de voir une boite à la base française couler peu à peu.

avatar insgardoced | 

Et SFR sport sur Apple TV? Promis pour octobre?

avatar Mac13 | 

@insgardoced
Actuellement c'est gratuit sur satellite fransat (4 chaines en full HD)... mais ce sont souvent des rediffusions...

avatar nonameboy | 

Vivement qu'ils coulent cette bande d'escrocs

avatar frankm | 

Ca foutra des gens à la porte et ça en mettra pleins les poches des dirigeants

avatar Dodo8 | 

@frankm

Et d’où il vient cet argent qui ira dans les poches des dirigeants ? Champion ?

avatar barla | 

@frankm

C'est valable dans tous les cas ça.

avatar Stéphane83000 | 

S’ils investissaient dans le matériel ça serait mieux leur box est obsolète.

avatar warmac33 | 

Trop tard dans mon cas, ils n'ont jamais voulu me rembourser des hors forfaits totalement fantaisistes, je me suis barré et ne reviendrais pas.
Qu'ils disparaissent...

avatar madaniso | 

@warmac33 J'adore ce type de commentaires... Tu as une facture avec des lignes dessus. Soit tu as raison et tu les traines en justice, soit tu as tort et tu payes. C'est pas plus compliqué que ça.

avatar philfamb | 

Aller en justice pour des sommes consequentes oui ! pour quelques dizaines d’euros, il n’y a pas d’interets !

Même une protection juridique déclenche à partir de 200€, et pour aller en justice, il faut que le montant du litige soit supérieur...

avatar warmac33 | 

@ madaniso
moi ça me gave ce type de commentaire omniscient et moralisateur.
je sais pas ce que tu fais de ta vie mais perso j'ai pas que ça à foutre de traîner ces cons en justice pour quelques euros, et philfamb a visiblement bien fait de t'expliquer comment la justice fonctionne...
après multiples relances du service client je me suis barré, et ça s'arrêtera là. mais ils me reverront pas et je les pourris sans aucun remord

avatar Bigdidou | 

@madaniso

"Soit tu as raison et tu les traines en justice, soit tu as tort et tu payes."

"Aller en justice" pour 50 ou 100€, tant mieux (ou tant pis) pour toi, si tu as que ça à faire.
La perte d'énergie, de temps et donc d'argent n'est absolument pas rentable.

avatar ed71 | 

6 mois que l’assistance est au incapable de me fournir le modem qui va avec mon offre câble.. mon débit est bridé à cause de ça, c’est pourtant très simple à comprendre

avatar Stéphane83000 | 

Effectivement au moindre pet ils la remplacent illico.
Mais les problèmes demeurent...

avatar boccob | 

Il y a donc le feu au lac ???
MacG est donc bien un site suisse !!!?????

avatar Mickaël Bazoge | 
WAT ?
avatar deltiox | 

M. Drahi et « satisfaction client », cela s’appelle un oxymore

Vente forcée, service client minable et de plus en plus délocalisé, pratiques détestables en cas de départ

Quel comique ce M. Drahi

Cependant il parait qu’il traite encore plus mal ses fournisseurs... c’est peut être sa notion du service client

avatar steph_online | 

Qu'il change ses centres d'appels de m...e.
Ils se foutent de la gueule de leur client et sont des incapables...ubuesques les appels à la hotline mais surtout une calamité.
J'en peux plus mais pas le choix car les seuls m'avoir proposés la fibre par chez moi.
Des que possible, je me sauve.

avatar JeremyParis | 

@steph_online

Surtout que le service client ose monter la voix et t’engueuler

avatar warmac33 | 

@ JeremyParis
exact ! vécu également.

avatar DarKOrange | 

« On a aussi vu l'homme d'affaires redéfinir sa stratégie qui tient en quelques mots : la satisfaction du client. »

Aïe c’est mal parti, c’est justement ce qu’ils mettent a chaque fois dans leur email pour justifier une augmentation...

avatar renaudpro | 

Également trop tard pour ma part

avatar sdick | 

C’est bien de comprendre à posteriori que les clients n’apprécient pas qu’on leur facture de force des services dont ils ne veulent pas... Faut croire qu’une action à moins 45% permet de reconnecter les neurones ;-)

avatar AppleFan29 | 

LE défaut de SFR c'est la hotline calamiteuse, ils parlent à peine français sont agressifs et incompétents, sans parler de la qualité technique des appels déplorable, ça grésille et le son de leurs voix est souvent très faible, à croire que la hotline est dans une grotte.
Sinon niveau réseau 4G ça tient la route en couverture et débit, niveau réseau ADSL aussi si on a une bonne ligne ce qui est mon cas je suis en vdsl 60/15 mega et ça fonctionne parfaitement, les problèmes viennent des lignes mauvaises ou trop éloignées et ça c'est l'opérateur historique et son réseau cuivre vétuste le responsable. Niveau câble ou fibre j'ai plusieurs abonnés dans mon entourage et ils sont très satisfaits.
Point important contrairement à d'autres opérateurs aucun problème de peering à heure de pointe, tous les différents services gourmands en bande passante fonctionnent parfaitement.
Pour être objectif il y avait de la saturation sur Netflix le soir il y a quelques mois mais le problème est réglé.

avatar iVador | 

Content de les avoir quittés pour mon internet fixe

avatar lolodigital78 | 

Mon seul souhait pour Noël est de voir abolir toute tentative d’enrichissement basé sur de la dette, avec ma cerise sur le gâteau, un Drahi en taule à perpète .

avatar dvsn | 

Il s'imaginait quoi, que les clients allaient acceptés gentiment de payer plus pour du contenu dont ils se foutent royalement et surtout qu'ils n'ont rien demander !!!

C'est un juste retour des choses, son mea culpa n'aurait pas eu lieu d'être s'il était un bon dirigeant. On n'impose pas de force des choses à ses clients, imposer n'a jamais fonctionné, en particulier en matière de Telecom. La concurrence est rude, bah ouais, et surtout mieux loti.

Ce qu'ils ont l'air d'oublier chez Altice c'est qu'à changement de forfait et augmentation tarifaire imposée, le client est libre de résilier son contrat même s'il est engagé, et ravi de savoir qu'il y en a qui ne se laisse pas faire par ces pratiques mafieuses, à la limite du racket organisé.

SFR ne fait que récolter les fruits de son incapacité à fidéliser, son incapacité à avoir un service client digne de ce nom (c'est le pire FAI en matière de réclamations, ce n'est pas un hasard vu cette débâcle), et à satisfaire le client. Des offres qui changent en permanence, le client veut de la stabilité, on n'aime pas les mauvaises surprises, alors on s'barre quand l'herbe est plus verte ailleurs.

avatar socotran77 | 

C’est bien ! Orange devrait en faire autant après m’avoir vendu un forfait fibre avec impossibilité de franchir la rue et me dire qu’au final je ne peux même pas revenir en arrière (adsl) c’est trop fort ça en plus j’ai quitté free pour ça et le forfait mobile seul le
Coûte 3 fois plus cher sans amélioration par rapport à free ! J’en ai vraiment marre de ces opérateurs qui se doutent de notre g***** ! Mais ils sont tous pareils alors qu’ils ne s’étonnent pas de perdre des clients si j’en faisais autant dans mon entreprise je serais déjà en faillite :(

avatar vivientaupas | 

Connexion pourrie, service client odieux, frais cachés, changement de contrat imposé, résiliations non-prises en compte, etc : SFR

avatar scratchyx | 

@vivientaupas

+1 j’ai le droit a 24h de coupure internet tout les mois avec la fibre depuis plus d’un ans
Soit il sont pas foutu d’exploiter le réseau numericable soit il foute du materiel bas de gammme pour la distrib
Services déplorables

avatar IceWizard | 

Drahi, le 21 Novembre (dans 6 jours) tu perds un client de plus .. Bye bye ?

avatar sangoke | 

Bye bye Mr Drahi, c’est n’est pas une grande perte vu l’escroquerie en bande organisée que qu’il a mit en place depuis son arrivée. Sans parler de la fibre en plein cœur de Lyon avec laquelle je n’ai pas eut de souci pendant plusieurs années et tout d’un coup, l’enfer niveau problèmes techniques. Un SAV déplorable. Il va s’en mordre les doigts un moment. J’en ai fait les frais, ils ne sont pas près de me revoir et je leur fait pas de bonne pub dans mon entourage loin de la. Depuis quand prendre les clients pour des c... ça paie ? C’est le retour de bâton. A trop vouloir s’engraisser et surtout toujours plus sans même porter attention à ses clients, ils ne méritent que ça

avatar dfc77 | 

Cette boîte devrait couler, car il n’y a pas qu’en France que cela pose problème, au Portugal depuis qu’ils ont racheté Portugal Telecom (MEO) les clients sont en train de fuir de plus en plus et moi y compris.
Et toujours au Portugal, ils ne veulent même pas installer d’antenne 4G à la campagne ou les autres opérateurs sont déjà présents. Je serai vraiment ravi que cette boîte cool.

avatar mesha76 | 

Qu’il qualifie l’insatisfaction chronique de ces clients de je cite de petit problème aide à mesurer le chemin à parcourir par SFR et celui qui est à sa tête quand le client n’est pas content la moindre des chose c’est d’écouter et de voir si ces entre guillemets petits problèmes ne sont pas légitimes et digne d’être pris en considération.
C’est la base de base pour la fidélisation client et non la valse des étiquettes ou pire la augmentation forcée

avatar socotran77 | 

Il y a 10 ans sfr ma coupé ma ligne pour impayé car, soit disant, ils n’avaient pas mon rib que je leurs ai envoyé 3 fois et ma banque 2 fois ! Je n’ai jamais oublié
C’est un peu tard, après, de se poser des questions sur le pourquoi les clients foutent le camp et c’est pareil pour tous les opérateurs
Qu’ils se le disent mais ils s’en foutent mais quand il est trop tard ... c’est trop tard !

avatar Fifouilles | 

6 mois que je me bats avec le service client pour le remboursement de ma caution (75€), tout simplement impossible. Service client incompétent, invente des bobards à chaque coup de fil et n’hésite pas à raccrocher au nez du client.

avatar Powerdom | 

Bien content d’en être parti il y a déjà deux ans.

Ils me facturaient des iMessage donc entre iPhone avec mon frère sur un autre continent.

Aucun souci avec bouygues.

avatar toto_tutute | 

Tout ces commentaires anti SFR, vous faites assez pitié je trouve.

J'étais chez Virgin Mobile (ex MVNO SFR) depuis 2006, puis RED 20 Go et maintenant, SFR 30 ans 100 Go + SFR SPORT, PRESSE & PLAY pour 24,90 euro et je suis pleinement satisfait. J'ai pu apprécier l'évolution du réseau mobile et maintenant, c'est vraiment du solide. Certes, il y a bien eu une période compliquée entre 2014/2015 mais c'était le fait de Vivendi, l'ancien propriétaire, qui n'a plus rien investi sachant qu'ils allaient se séparer de SFR. Concernant le service client, c'est pas pire ou pas mieux que Free ou Orange. Seul Bouygues me semble au dessus.

En tout cas, des 4 opérateurs, c'est celui qui propose les forfaits les plus intéressants. Et avec sa marque RED, il est de loin le plus compétitif avec notamment des réductions "à vie", un forfait du milieu (10 euro pour 30 Go, absent chez les trois autres) et même un forfait fixe fibre à 10 euro/mois à vie (100 Mégas en descendant, 50 montant) .

Signé : Un client SFR très satisfait.

avatar Boud | 

C'est toi qui fait pitié, on commente jamais un "Bonjour, juste pour dire que tout va bien".

Tu peux attendre d'avoir un problème et tu posteras la même chose que les autres .... et même pas à cause du problème.

Ensuite il n'y a effectivement pas que ça, j'ai hésité aussi à revenir chez SFR, alors que ça doit faire quoi 11 ans que je n'y suis plus à cause du service client. Mais comme je suis un petit problème, puis honnêtement qu'un PDG sorte ça c'est du même niveau qu'un footballeur pro après 18 matchs disant "ah il faut tirer DANS le ballon et tirer DANS la cage". Il est quand même PDG (je me dis qu'il doit connaitre l'activité de sa boite, j'ai un petit doute maintenant), il faut croire que le nivellement par le bas commence par le haut (c'est très inquiétant un PDG qui fait une analyse digne d'un CM2 ....), d'ailleurs j'en reviens toujours pas qu'il soit encore PDG (dommage que je ne sois pas actionnaire majoritaire) ! Je ne l'insulte pas lui mais en disant des conneries comme cela comment peut-on espérer retrouver des clients ?

J'espère que la technique du : Je coule ma boite, je restructure, je fais des bénéfices va largement échouer. A un moment quelqu'un va dire que cette situation est dû à une (très) mauvaise gestion ? Et non uniquement à l'aléa économique/concurrentiel. L'objectif d'une société est de faire des bénéfices aucun problème avec ça, pour en faire pendant longtemps il faut anticiper ... l'avenir.

avatar scratchyx | 

@toto_tutute

Super a coter de la plaque
On parle des service sfr pas de sa branche low cost...
Content que tu soit content

avatar lowpette | 

J’avais dit plus jamais SFR, et l’offre red fibre à 10€/mois à eu raison de ma fierté ...

Je payais près de 40€/mois chez Bouygues pour tv/tel/internet, j’avais déjà demandé plusieurs fois de n’avoir que de l’Internet... et rien.

Du coup c’est la Première offre only data (et tél fixe) de réaliste et à 10€/mois.

Mais je dois bien avouer que le service client laisse à désirer même pour un nouveau client :
1er appel : raccroché au nez, même pas eu le temps de parler
2 eme appel : raccroché au nez car j’ai posé une question qui était pas dans la fiche...
3eme appel : le bon

avatar FredMac92 | 

Je m’étais trop fait escroquer par SFR, j’avais dit plus jamais, pourtant j’y suis retourné il y a quelques mois pour leur offre mobile 20Go: je suis reparti au bout de 2 semaines !

Il me semble qu’il y a une forte cohérence entre la façon dont SFR traite ses clients, ses salariés et ses fournisseurs. Le problème c’est qu’au bout d’un moment ça se voit...

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