SFR n’est toujours pas dans les petits papiers de ses clients. L’opérateur au carré rouge multiplie les mauvaises notes dans le rapport de l’Arcep sur les résultats de son service J’alerte l’Arcep. Lancée il y a un an, cette plateforme permet à tout un chacun de signaler un problème avec son opérateur de téléphonie, fournisseur d’accès à internet, ou encore les livreurs de courrier ou de colis.
En un an, la plateforme a reçu 34 000 signalements, et pour la grande majorité (plus de 62%), les problèmes remontés concernent la disponibilité et la qualité du service. Les soucis de contrat et de facturation sont le deuxième thème majeur avec près de 13% des signalements ; la fibre arrive bonne troisième avec 7,9%.
L’opérateur qui décroche le pompon du nombre d’alertes est SFR, qui récolte de 30 à 35 alertes pour 100 000 clients. Free suit pas très loin avec un ratio de 25 à 30 plaintes, Bouygues Telecom accuse de 20 à 25 plaintes et Orange de 15 à 20 plaintes, le tout rapporté à 100 000 clients.
L’Arcep a également fait réaliser un sondage sur la satisfaction des utilisateurs télécom. Au contraire du service d’alerte du régulateur, ce coup de sonde est représentatif de la population. Il relève qu’un consommateur sur deux a rencontré un problème avec son fournisseur d’accès à internet : dans 65% des cas, il s’agissait d’un souci d’accès ou de qualité de service, 14% de réception d’appels non désirés ; et 9% pour un problème de facturation ou de contrat.
40% des utilisateurs ont eu un souci avec leur opérateur mobile, majoritairement en lien avec l’accès ou la qualité de service (46%), 23% pour la réception d’appels indésirables, 14% pour un souci lié au contrat ou à la facturation.
Le même sondage permet d’établir les meilleurs (et les pires) opérateurs et FAI. Orange et Free trônent au sommet des deux classements avec une note ex-æquo de 7,6 sur 10 (FAI) et 7,5 (mobile). Bouygues Telecom suit avec des notes de respectivement 7,4 et 7,2, SFR ferme la marche avec 6,6 et 6,8.
En ce qui concerne les services clients des différents acteurs du marché, là aussi SFR n’est pas à la fête avec des notes de 2,7/5 (FAI) et 2,5/5 (téléphonie). Avec 3,2/5, le service client de Free (FAI) se positionne au-delà de celui d’Orange (3/5), Bouygues étant au milieu avec 2,8/5. Orange reprend la tête avec 3,1/5 pour le service client opérateur mobile, Bouygues et Free sont ex-æquo avec 2,8/5.
Le gendarme des télécoms a relevé que SFR était souvent au centre des alertes concernant la portabilité des numéros fixes ; parmi les plaintes qui reviennent fréquemment sur la table, des prélèvements SFR qui se poursuivent quand bien même la portabilité a été réalisée.
L’opérateur d’Altice est un habitué de ce genre de classement. En 2016 puis en 2017, SFR avait été l’opérateur ayant le plus fait l’objet de plaintes, selon le décompte tenu par l’AFUTT, une association de consommateurs (lire : En 2017, SFR a recueilli plus de plaintes que l'ensemble des autres opérateurs).
