Arcep : SFR toujours en délicatesse avec ses utilisateurs

Mickaël Bazoge |

SFR n’est toujours pas dans les petits papiers de ses clients. L’opérateur au carré rouge multiplie les mauvaises notes dans le rapport de l’Arcep sur les résultats de son service J’alerte l’Arcep. Lancée il y a un an, cette plateforme permet à tout un chacun de signaler un problème avec son opérateur de téléphonie, fournisseur d’accès à internet, ou encore les livreurs de courrier ou de colis.

En un an, la plateforme a reçu 34 000 signalements, et pour la grande majorité (plus de 62%), les problèmes remontés concernent la disponibilité et la qualité du service. Les soucis de contrat et de facturation sont le deuxième thème majeur avec près de 13% des signalements ; la fibre arrive bonne troisième avec 7,9%.

L’opérateur qui décroche le pompon du nombre d’alertes est SFR, qui récolte de 30 à 35 alertes pour 100 000 clients. Free suit pas très loin avec un ratio de 25 à 30 plaintes, Bouygues Telecom accuse de 20 à 25 plaintes et Orange de 15 à 20 plaintes, le tout rapporté à 100 000 clients.

L’Arcep a également fait réaliser un sondage sur la satisfaction des utilisateurs télécom. Au contraire du service d’alerte du régulateur, ce coup de sonde est représentatif de la population. Il relève qu’un consommateur sur deux a rencontré un problème avec son fournisseur d’accès à internet : dans 65% des cas, il s’agissait d’un souci d’accès ou de qualité de service, 14% de réception d’appels non désirés ; et 9% pour un problème de facturation ou de contrat.

40% des utilisateurs ont eu un souci avec leur opérateur mobile, majoritairement en lien avec l’accès ou la qualité de service (46%), 23% pour la réception d’appels indésirables, 14% pour un souci lié au contrat ou à la facturation.

Le même sondage permet d’établir les meilleurs (et les pires) opérateurs et FAI. Orange et Free trônent au sommet des deux classements avec une note ex-æquo de 7,6 sur 10 (FAI) et 7,5 (mobile). Bouygues Telecom suit avec des notes de respectivement 7,4 et 7,2, SFR ferme la marche avec 6,6 et 6,8.

En ce qui concerne les services clients des différents acteurs du marché, là aussi SFR n’est pas à la fête avec des notes de 2,7/5 (FAI) et 2,5/5 (téléphonie). Avec 3,2/5, le service client de Free (FAI) se positionne au-delà de celui d’Orange (3/5), Bouygues étant au milieu avec 2,8/5. Orange reprend la tête avec 3,1/5 pour le service client opérateur mobile, Bouygues et Free sont ex-æquo avec 2,8/5.

La hiérarchie des opérateurs dans ce classement de leurs services client correspond assez bien avec le relevé du service J’alerte l’Arcep.

Le gendarme des télécoms a relevé que SFR était souvent au centre des alertes concernant la portabilité des numéros fixes ; parmi les plaintes qui reviennent fréquemment sur la table, des prélèvements SFR qui se poursuivent quand bien même la portabilité a été réalisée.

L’opérateur d’Altice est un habitué de ce genre de classement. En 2016 puis en 2017, SFR avait été l’opérateur ayant le plus fait l’objet de plaintes, selon le décompte tenu par l’AFUTT, une association de consommateurs (lire : En 2017, SFR a recueilli plus de plaintes que l'ensemble des autres opérateurs).

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avatar bribrike | 

SFR est le seul opérateur à forcer ses clients à passer par leur facturation pour profiter de Netflix sur leur décodeur TV. Sinon il vous bloque l’application et la chaîne si vous payer votre abonnement avec votre propre moyen de paiement. Rien que ça déjà 🤮

avatar vincentn | 

@bribrike

Euh, non.
J’accède sans problème à Netflix via l’app sur ma box. Et je suis directement abonné à Netflix sans passer par SFR.

avatar PomBreizh | 

@bribrike

Non, pas du tout.
Je suis utilisateur de Netflix sur leur box fibre, avec un compte partagé - aucun blocage, ni retape de leur part.

avatar avatardc | 

@bribrike

Non plus pour moi j’ai mon propre abonnement et j’utilise l’appli Netflix de la box sans problème. Dans tout les cas, je préfère passer par mon Apple TV...

avatar Nibz | 

SFR = 💩

avatar pagaupa | 

Ah l’Arcep! Encore un truc inutile.
Grâce à l’Arcep, on m’a écrasé ma ligne et maintenant on me demande des frais de remise en ligne! Un comble!
Réponse d’Orange: ouverture à la concurrence. Nous n’avons plus le droit de protéger les lignes de nos clients...

avatar Soner | 

@pagaupa

Je me demande ce qui est le plus stupide. La réponse d’orange ou le fait que tu y aies cru.

avatar pagaupa | 

@Soner

Ah oui? Expliques!

avatar Clément34000 | 

@pagaupa

Mon pauvre, il t’en arrive toujours des trucs ici lol
Explique nous pourquoi la ligne a été écrasée que l’on puisse répondre à ton commentaire intelligemment

avatar pagaupa | 

@Clément34000

Un soit-disant écrasement par un autre opérateur.
N’étant pas professionnel des télécommunications, je crois mon opérateur.

avatar onclebobby | 

@ pagaupa
Orange est au courant qu'il existe un dispositif inter-opérateurs pour les lignes écrasées. Vous devez contacter votre opérateur qu'il vous rétablisse votre ligne et, après enquête auprès de l'opérateur écraseur, vous allouera ou non une indemnité.

@ Soner
Exactement les arguments de ces fonctionnaires (s'il en reste...) d'orange : "si vous nous quittez, pas bien, pas gentil, nous plus intervenir, vous tout seul, votre opérateur ne fera rien, rester chez nous c'est la garantie que votre ligne est entretenue et pas coupée." Pas du tout de bonne guerre voire pratique anti-concurrentielle mais quand on a affaire à des crédules (pour rester poli) qui croient toujours qu'orange est le seul opérateur en France...

avatar pagaupa | 

@onclebobby

Pour l’instant il facture 50€ de remise en ligne et m’ont fait remplir un formulaire. Je n’ai évidemment pas payé ces frais.

avatar onclebobby | 

@pagaupa
Donc si vous avez été facturé, c'est que ça n'était pas un écrasement de ligne (https://www.telecom-infoconso.fr/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort/). Et sachez qu'Orange vous facture 50 euros d'intervention d'un technicien à domicile même en cas de défaillance reconnue de leur matériel. Pas mal pour un opérateur historique qui a été en monopole et continue à en profiter alors qu'il s'est bien goinfré ;). PI, Free ne facture pas de frais d'intervention de technicien à domicile.

avatar pagaupa | 

@onclebobby

C’est pourtant bien le formulaire pour écrasement de ligne qu’ils m’ont fait remplir. Ce formulaire leur permet de faire le recours auprès de l’opérateur fautif.

avatar onclebobby | 

@ pagaupa
Je ne saurais que vous conseiller d'aller faire un tour chez les concurrents, une fois votre ligne rétablie.

avatar pagaupa | 

@onclebobby

Jamais. Ou si je vais quelquepart ça sera OVH.

avatar onclebobby | 

Eh bien foncez :). Mais au fait, pourquoi jamais? Orange vous a fait peur ou des menaces si vous les quittez? Ils ne veulent pas vous laisser voir que ça peut être mieux et moins cher ailleurs? Ils ont peur que vous voyiez le monde réel et non leur monde à eux?

avatar pagaupa | 

@onclebobby

Simplement qu’orange me satisfait.
Je n’ai juste pas aimé la gestion de cet écrasement de ligne.
Et si je change, il me faudra des garanties autres que celle de sfr ou free...

avatar onclebobby | 

@ pagaupa
Quelles garanties? Qu'est-ce qui vous fait peur de quitter Orange ou qu'avez-vous chez Orange que vous pensez ne pas avoir chez les autres? Rassurez-vous, j'ai quitté SFR pour Free car SFR a vraiment un des pires service client.

avatar pagaupa | 

@onclebobby

Et pour répondre à ton commentaire destiné à Soner, je n’ai en ce qui me concerne jamais eu de problème avec Orange jusqu’à cet écrasement

avatar YAZombie | 

Je comprends que tu soies énervé, mais pour UN exemple d'expérience personnelle malheureuse qualifier l'ARCEP de "truc inutile"… franchement… 🙄️

avatar Franck971 | 

Très intéressant ce rapport et la lecture que chacun peut avoir...
en gros ce que je retiens c’est que finalement pas mal de site tire souvent à vu sur free (vu récemment avec tous les articles critique sur la Freebox Delta)
Mais en lisant dans l’autre sens on voit surtout la percée de Free sur quasi tout les tableaux, service client, satisfaction...
Mais bon...

avatar Clément34000 | 

@Franck971

Free monte monte, pas de doute et depuis peu avec leur nouvelle box monstrueuse, va viser la clientèle plus aisée

avatar Rigby | 

Bah ce rapport est plutôt « encourageant », SFR reste dernier mais l’écart avec les autres n’est plus aussi sensible qu’avant (type SFR = + de plaintes que les 3 autres réunis), il n’y a que Orange qui dénote ...

Après à voir si c’est SFR qui s’améliore ou si ce se sont les autres qui se dégradent.

avatar raf30 | 

Fibre à 1GB pour 15€/mois depuis 18 mois, merci SFR !

avatar DG33 | 

@raf30

Fibre (la vraie) Free 19,99€ pendant 9 mois puis 39,99€ (négociable).
En ayant juste téléchargé le formulaire de résiliation, le service client m’a appelé et proposé -20€. Sans frais sans engagement sans tracas.
On verra dans 9 mois.

avatar anonx | 

@raf30

Ne les quitte jamais... car c’est à ce moment que les problèmes vont commencer (a moins qu’avant ils t’ajoutent des options sans que tu les aies demandé).. car surfacturation, refus de reprendre la box sans raison et donc facturation, non résiliation suite à changement d’opérateur et réclamation de paiement des mois de « non » service..

Et pour clore le tout bien sûr harcèlement via courrier et appels (sans A/R 🖕🏻😄) de faux huissiers venant d’entreprises qui ont racheté par paquet ses fausses dettes et qui espèrent qu’un maximum de personnes payent ces fausses dettes par peur ou par débarras...

avatar raf30 | 

@anonx

J’ai quitté SFR fibre en 2015 pour passer chez Free via la mini 4k. Pour faire des économies et retrouver mes premiers amours. J’ai quitté SFR sans problème. Je suis resté un an chez Free. Un an à 30 euros. Une année ou les services que j’utilise ne fonctionnaient quasi plus entre 17h00 et 23h00 tous les jours. J’ai vite compris pourquoi Free, même en fibre, c’est du vent. Un réseau à l’économie sur le dos du client. J’ai tenté SFR RED FIBRE mi 2016, j’ai divisé le prix de mon abonnement par 2, j’ai collé une apple tv. Et la miracle, you tube, app store, mises a jour Mac OS ....etc à fond et tout le temps. Quand j’ai quitté Free, ils ont continué à me facturer un mois supplémentaire, j’ai du appeler, me justifier pour qu’il résilie mon abo qui continuait...sans pour autant me rembourser le trop perçu....
Enfin, que dire du discours du PDG De Free qui tient le même que Cook aujourd’hui. On augmente les prix car on s’en fout de perdre des abonnés, notre CA augmente, c’est tout ce qui compte ! Très bien, sans moi.

avatar iBaby | 

@raf30

Ah, les abonnements ont augmenté chez Apple ?🤔

avatar onclebobby | 

@anonx
Free bashing gratuit:
-"a moins qu’avant ils t’ajoutent des options sans que tu les aies demandé" => c'est plus des pratiques des concurrents, surtout Orange qui vous rajoute sur vos factures des vod jamais commandées ou facture des appels vers des mobiles "compris" dans votre offre...Qu'est-ce que Free vous a rajouté sans votre consentement?
-"surfacturation" => regardez le détail de vos factures, accessibles en ligne ;)
-"refus de reprendre la box sans raison" => pourquoi un opérateur refuserait de reprendre sa box, je ne vois pas le sens de votre propos...
-"non résiliation suite à changement d’opérateur" => il faut faire une portabilité sortante et/ou envoyer un courrier de résiliation à votre opérateur. J'ai eu plein de cas autour de moi disant "Free ne m'a pas résilié, mon opérateur m'a dit qu'il s'en occupait pourtant". Attention aux discours des commerciaux concurrents, la résiliation c'est soit le portabilité du numéro de fixe, soit un courrier recommandé quel que soit l'opérateur

avatar anonx | 

@onclebobby

Je réponds bien au commentaire de raf30 au sujet de « SFR » hein ...

avatar Applesoft | 

Si y’a bien un truc qu’il faut pas critiquer, c’est l’ARCEP.

Sans eux :
- Free n’aurait jamais eu de licence mobile
- on en serait toujours à une entente des 3 sur les prix
- les opérateurs ne seraient pas contraints à couvrir la France en 4G dans les zones peu denses

L’ARCEP est un régulateur totalement indépendant du pouvoir politique et c’est si rare qu’il faut le noter. Contrairement au CSA par ex.

Il reste à l’ARCEP à s’attaquer à la supposée entente sur le prix des abonnements box. Mais je ne pense pas que ce soit leur cadre d’interventions, malheureusement.

avatar pagaupa | 

@Applesoft

Je ne crois pas à l’indépendance politique d’une autorité financée par le parlement.

avatar pagaupa | 

Pire, En 2016, le budget de l'Arcep est imputé sur le programme budgétaire 134 du ministère de l’Économie. Alors, l’indépendance...

avatar onclebobby | 

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