Altice, ses opérateurs et FAI (SFR, RED et Numericable) ont été, de très loin, ceux qui ont accumulé le plus grand nombre de plaintes l'an dernier. Comme en 2016, le groupe de Patrick Drahi a représenté plus de 55% des plaintes et réclamations enregistrées par l'AFUTT, l'Association des utilisateurs de télécommunications. Bouygues et B&You sont les dauphins lointains de SFR et consorts avec près de 15% des insatisfactions recensées par l'observatoire (+4 points tout de même).
Orange et Sosh restent stables d'une année sur l'autre avec 13,7%, tandis que Free et Alice passent sous le seuil des 10% (-2,1 points, à 9,4%). Pour Altice, c'est la troisième année consécutive en tête du palmarès. Pour ce qui concerne l'internet fixe, SFR et Numericable cumulent 60,5% des plaintes (-3,5% par rapport à 2016), contre 13% chez Orange (+11%), 12,4% chez Bouygues (+16%) et 9,5% pour Free (-25%) :
Ce n'est pas tellement plus réjouissant du côté des plaintes en lien avec les mobiles. SFR et RED concentrent le gros des réclamations, soit 54,2% (+3 points), suivi par Bouygues Telecom et B&You avec 20% (+6 points tout de même).
L'amélioration du service apporté à ses clients, c'est la priorité de Patrick Drahi depuis novembre dernier (lire : SFR : Patrick Drahi veut répondre aux petits problèmes des clients). D'après cet observatoire, il y a beaucoup de pain sur la planche pour améliorer la situation.
L'AFUTT enregistre les plaintes — sans juger de leur bien-fondé — et les insatisfactions des clients qui n'ont pas trouvé satisfaction auprès du service client de leur opérateur. Pour établir le baromètre 2017, ce sont près de 5 200 utilisateurs qui ont fait part de leur mécontentement auprès de l'association. Le volume des plaintes a progressé de 3,2% par rapport à 2016, mais ces dernières avaient fortement augmenté en 2015 (+18%) et 2016 (+50%).
Autre enseignement d'ordre général, les plaintes ont été moins nombreuses pour l'internet fixe (-2,7% par rapport à 2016), mais plus nombreuses sur le mobile (+14%). Les plaintes concernant le téléphone fixe ont elles tendance à disparaitre. L'AFUTT a établi un « top 5 » des principales plaintes, classées par pourcentage en fonction de leur domaine (fixe, internet, mobile) :
Les litiges entourant la facturation dominent le classement, le mobile étant de loin la principale cause de ces plaintes (75%). Un domaine qui domine également les cas de vente forcée ou dissimulée (à rapprocher des modifications unilatérales des conditions tarifaires chez les opérateurs), et qui fait jeu égal avec les plaintes liées aux contrats.
