En 2017, SFR a recueilli plus de plaintes que l'ensemble des autres opérateurs

Mickaël Bazoge |

Altice, ses opérateurs et FAI (SFR, RED et Numericable) ont été, de très loin, ceux qui ont accumulé le plus grand nombre de plaintes l'an dernier. Comme en 2016, le groupe de Patrick Drahi a représenté plus de 55% des plaintes et réclamations enregistrées par l'AFUTT, l'Association des utilisateurs de télécommunications. Bouygues et B&You sont les dauphins lointains de SFR et consorts avec près de 15% des insatisfactions recensées par l'observatoire (+4 points tout de même).

Orange et Sosh restent stables d'une année sur l'autre avec 13,7%, tandis que Free et Alice passent sous le seuil des 10% (-2,1 points, à 9,4%). Pour Altice, c'est la troisième année consécutive en tête du palmarès. Pour ce qui concerne l'internet fixe, SFR et Numericable cumulent 60,5% des plaintes (-3,5% par rapport à 2016), contre 13% chez Orange (+11%), 12,4% chez Bouygues (+16%) et 9,5% pour Free (-25%) :

Ce n'est pas tellement plus réjouissant du côté des plaintes en lien avec les mobiles. SFR et RED concentrent le gros des réclamations, soit 54,2% (+3 points), suivi par Bouygues Telecom et B&You avec 20% (+6 points tout de même).

L'amélioration du service apporté à ses clients, c'est la priorité de Patrick Drahi depuis novembre dernier (lire : SFR : Patrick Drahi veut répondre aux petits problèmes des clients). D'après cet observatoire, il y a beaucoup de pain sur la planche pour améliorer la situation.

L'AFUTT enregistre les plaintes — sans juger de leur bien-fondé — et les insatisfactions des clients qui n'ont pas trouvé satisfaction auprès du service client de leur opérateur. Pour établir le baromètre 2017, ce sont près de 5 200 utilisateurs qui ont fait part de leur mécontentement auprès de l'association. Le volume des plaintes a progressé de 3,2% par rapport à 2016, mais ces dernières avaient fortement augmenté en 2015 (+18%) et 2016 (+50%).

Autre enseignement d'ordre général, les plaintes ont été moins nombreuses pour l'internet fixe (-2,7% par rapport à 2016), mais plus nombreuses sur le mobile (+14%). Les plaintes concernant le téléphone fixe ont elles tendance à disparaitre. L'AFUTT a établi un « top 5 » des principales plaintes, classées par pourcentage en fonction de leur domaine (fixe, internet, mobile) :

Les litiges entourant la facturation dominent le classement, le mobile étant de loin la principale cause de ces plaintes (75%). Un domaine qui domine également les cas de vente forcée ou dissimulée (à rapprocher des modifications unilatérales des conditions tarifaires chez les opérateurs), et qui fait jeu égal avec les plaintes liées aux contrats.

avatar NerdForever | 

Ça me paraît normal vu la qualité de service pourri et les conditions tarifaires qui évoluent toujours à la hausse...

avatar Vaouchy | 

Quand on est nul et qu’on ne réagit pas, c’est ce qui arrive malheureusement!!!

avatar laurenzobiato | 

Normal ??

avatar Stefou | 

>> "L'amélioration du service apporté à ses clients, c'est la priorité de Patrick Drahi en novembre dernier"

ils pourraient déjà arrêter de se comporter comme des mafieux !

avatar IphoneX | 

Moi qui etait appater par la box starter a 5€ je vais passer mon tours

avatar MarcMame | 

@IphoneX

"Moi qui etait appater par la box starter a 5€ je vais passer mon tours"
---------
Tu ne savais pas ?
Tu étais où ces 20 dernières années ? (En ce qui concerne Numericable)

avatar tchit | 

Ça alors... La pire brochette de voleurs.

avatar shaba | 

Je touche du bois mais mon offre red fibre à 15€ fonctionne impec !

avatar Amaczing | 

@shaba

10€ pour moi

avatar L'Ornithorynque | 

Dommage qu'il n'y ai pas un graphique de la proportion de plaintes pondéré par les parts de marché des opérateurs. J'pourrais le faire mais la flemme... :(

avatar lowpette | 

Étonnant...

avatar ruru75020 | 

C’est marrant tout le monde critique la qualité de service et du service client de Free mais c’est le meilleur des 3 opérateurs en termes de plaintes

avatar PurpleNight | 

@ruru75020

C’était la question que je me posais. Est ce que le nombre de plaintes est ramené au nombre total de clients de chaque opérateur ou juste au nombre de plaintes ? Parce que 200,000 plaintes sur 300,000 clients ou sur 2,000,000 clients c’est pas pareil..

avatar NerdForever | 

@PurpleNight

C'est orange le plus gros opérateur...

avatar Amaczing | 

@ruru75020

Faux ! Free a une très bonne hotline !

avatar adixya | 

Free a des problèmes en 3G et avec netflix et yourube sur les box, il n’empeche que le service client est le meilleur, d’une exemplarité incroyable.

avatar romainB84 | 

Comme quoi les expériences des gens sont très différentes...
J’étais chez Orange pendant 2 ans et j’ai dû les contacter au moins une fois tout les 2 mois (ok ça se passait généralement bien à chaque fois mais quand même...)
Je suis chez SFR depuis 1 an et demi, je n’ai eu à les contacter qu’une fois pour mon boîtier TV qui ne marchait plus (ils m’ont indemniser d’un mois de forfait - sachant en plus que le boîtier je m’en sers jamais vu que j’ai l’apple TV avec molotov ??)

avatar Trippes | 

Client RED depuis 1an (400 en down) a 15€ ; aucun problème depuis !

avatar Couscous78 | 

Oui, mais vous êtes durs aussi. Vous ne notez pas la progression -0.6%

avatar Dazoudaz | 

Perso, je viens de quitter Orange pour la box SFR Starter à 4,99€/mois donc ce n’est pas moi qui va se plaindre. J’économise une trentaine d’euros en allant chez SFR et j’aurai exactement le même débit. J’ai fait la même chose pour mon mobile avec SFR Forever. Maintenant, j’ai le nouvelle iPhone tous les ans pour 360€ alors que je dépensais une fortune à acheter et revendre. Je vais chez le plus rentable, peu importe si c’est chez Orange, SFR ou autres.

avatar warmac33 | 

Pas étonnant, j'ai moi même fait partie des escroqués en 2017 avec des hirs forfaits totalement farfelus chez red !
Ils sont pas prêts de me revoir ces escrocs

avatar Amaczing | 

@warmac33

Aucun soucis avec red !

Il n’y a qu’eux qui font le câble coax plus rapide que le vdsl !

avatar Rodri31 | 

Je n'ai jamais vu un service client aussi pourri que SFR... clairement je pense que ça leur a beaucoup fait de mal les facturations d'options "obligatoire" de cet été (période où les gens sont en vacances et font moins gaffe aux factures)...?

avatar EBLIS | 

Cet article tombe à pic, je viens de faire 6 changements d'abonnements vers RED pour moi et mes proches... :-/ ayayaaaaa...

avatar demonslayer | 

J'ai abonné ma tante a RED avec l'offre à 9,99 à vie depuis 3 mois! Elle ne va quasiment pas sur internet (personne âgée) 200Mo par mois en moyenne de consommé en DATA. Le problème c'est qu'elle a toujours des hors forfaits pour des appels à des numéros spéciaux à des heures genre 4h du mat... service clients qui veut rien savoir donc ciao RED! des Escrocs

avatar Gladjessca | 

Même soucis chez Numericable, les prix augmentent sans raison régulièrement et on ne comprend rien aux factures. Le mois dernier 3 euros de plus... Je vais les virer !

avatar gela | 

Et quand je pense que ce ne sont que les chiffres de ceux qui dépose une plainte. Car il en faut du courage pour aller jusque là !

avatar IphoneX | 

Quelqun a eu des pb avec la box de red a 15€ ? J’aimerai avoir des retours sur cette offre

avatar ruru75020 | 

@Julien Lavergne :

Je suis d’accord je suis chez Free pour ma part et je n’ai jamais été déçu ni par le service ni par la hotline qui sait de quoi elle parle et toujours courtoise. Et parisienne de surcroît et non délocalisée au Maghreb

Pourtant, le nombre de personnes inondant les réseaux sociaux et les forums de plaintes au sujet de la hotline et du service en général, c’est surprenant de voir qu’au final ils ne sont peut être qu’une minorité qu’on entend un peu trop fort.

avatar bes | 

Le 1023 de chez sfr plante depuis hier, système informatique en panne... ne peut pas accéder à mon compte client box sfr..... planté en étape 1 /4 depuis 4 jours..... abo qui se termine en mai... sa sent la fin de l’aventure avec sfr pour moi....1 an chez sfr, suis rassasier.

avatar Dazoudaz | 

@bes

LOL
La même aventure que toi mais dans l’autre sens. Je viens de reprendre SFR. Comme quoi..

avatar bes | 

@Dazoudaz

Au bout de 8 jours, il me fixe un rdv avec un technicien. Je lui dit que c’est un problème dans le quartier car un pote habite à 50 mètres, même problème. Ils viennent quand même vérifier mon installation.... réponse vendredi, et si ça ne fonctionne pas, bye bye sfr

avatar bes | 

@bes

La box ok 12h avant le passage du technicien....ça venait donc de l’extérieur .... pfff

avatar jojo5757 | 

C'est normal sfr et donc altice sont des VOLEURS dans le sens littéral du terme. Fuyez cette boîte comme la peste sinon un jour ou l'autre vous serez aussi touché par un placement de produit non désiré, une surfacturation abusive ou tout autre malversation. J'en parle en toute connaissance de cause car j'en ai hélas fait les frais 2 fois. Ils ne me reverront jamais plus. J'espère juste qu'ils vont couler et Drahi avec !

CONNEXION UTILISATEUR