App Store : quand une requête exceptionnelle de remboursement se heurte à un mur

Florian Innocente |

Normalement, une requête légitime auprès d'Apple pour obtenir un remboursement sur l'App Store passe comme une lettre à la Poste, sans être obligé de se justifier ni même d'en discuter de vive voix.

Puis il y a des cas très particuliers, comme celui que relate Global News, où une mère de famille s'est heurtée à un mur, depuis juillet dernier, lorsqu'elle essayait d'obtenir le remboursement des 1 116 dollars dépensés par son fils au travers de jeux tels que Roblox et Coin Master.

Apple a poliment rejeté sa requête et rappelé qu'il existait plusieurs dispositifs pour empêcher des enfants d'acheter des jeux ou des In-Apps. Maria Vasquez a fait valoir qu'elle était dans une situation un peu différente. Alors qu'elle effectuait une mise à jour de l'iPad de son fils en présence de ce dernier, celui-ci, atteint de troubles du spectre de l'autisme, a mémorisé sans peine son mot de passe de 7 caractères.

Le sésame en tête, et sans réelle capacité ensuite de comprendre qu'il achetait des contenus tant et plus, le jeune enfant a fait grimper la note. Apple n'a pas cillé devant ces explications répétées et a clos le dossier.

Ce n'est qu'après l'intervention de Global News que la situation s'est rapidement débloquée et que la mère de famille a obtenu gain de cause, avec des excuses de la part d'Apple et la promesse que des changements importants avaient été apportés au vu de la durée de ce dossier.

  • Pour mémoire, Apple propose une page d'assistance lorsqu'on a fait une erreur ou qu'on a constaté un problème avec un contenu acheté. Il suffit de remplir ensuite un très bref formulaire. Il y a aussi cette page sur les options de contrôle parental disponibles depuis Temps d'écran dans les réglages système.
Achat en double, remboursement validé

avatar fousfous | 

Sinon ne pas lier sa carte bancaire a l'app store mais utiliser des cartes iTunes ça fonctionne plutôt bien pour éviter ce genre de problèmes.

avatar raoolito | 

@fousfous

on peut utiliser paypal aussi ?

avatar TrollMan06 | 

@fousfous

Personnellement je me fais rembourser systématiquement toutes les applications payantes que j’achète tout en les gardant sur mon téléphone.

Des questions ?

avatar fousfous | 

@TrollMan06

Après si tu es malhonnête tu fais ce que tu veux, après faudra pas venir se plaindre quand ce ne sera plus possible.
Ou alors c'est pour ça que tu veux qu'on puisse télécharger en dehors de l'app store, pour le piratage?

avatar Paquito06 | 

@TrollMan06

"Personnellement je me fais rembourser systématiquement toutes les applications payantes que j’achète tout en les gardant sur mon téléphone. "

Je me demande a partir de quel montant ou de quel volume de requetes le departement fraude regarde un cas 😅
Comme pour Amazon avec les retours/envois ou une banque avec les credit card disputes. 🤓

avatar Nitneuqq | 

@Paquito06

Pour la banque : c’est quasi-toujours analysé par un humain. Pour le reste, c’est pas seulement la quantité qui compte, mais également ce que tu achètes/rembourses… 😉

avatar Paquito06 | 

@Nitneuqq

"Pour le reste, c’est pas seulement la quantité qui compte, mais également ce que tu achètes/rembourses… 😉"

Oui c’est ce que je pense, a la fois sur le volume d’articles ainsi que sur la valeur de ceux-ci. Pour des articles a qq $ en faible quantite c’est pas un souci.

avatar jujulec | 

@TrollMan06

Non...
c'est bien,
tu as là une collaboration en toute intelligence avec les développeurs qui agrémentent tes usages mobiles !
respect boss

avatar MrYOSS | 

@jujulec

Il ne faut tout simplement pas tomber dans son piège.
Je vous laisse lire son pseudo

avatar _Lion04_ | 

Heureusement qu’Apple a remboursé, c’est la moindre des choses quand même…

avatar raoolito | 

@_Lion04_

attention. Ici apple a accepté car le journal avait mené une enquête pour prouver la véracité des faits.
Apple n’a pas vocation à passer du temps à chercher si tous ceux qui veulent récupérer leur argent le font sans arriere pensées.

Me souvient d’une histoire au debut de la 3G ou un anglais avait lancé un telechargement depuis son smartphone puis l’avait oublié en partant voyager en europe. quand il est rentré chez lui, une note tres salée l’attendait (plusieurs milliers de livres il me semble) et je n’ai pas le souvenir qu’il ait ete remboursé

avatar 406 | 

@_Lion04_

Donc si c était un numéro de carte bleu, la banque doit remboursé. Faudrait arrêter de fuir ses responsabilités et foutrent ça dur le dos des autres…

avatar gwen | 

@406

Pourquoi la banque rembourserait  ? Il n’y a pas eu de faux achats, juste une négligence de la mère.

avatar marc_os | 

@ _Lion04_
> c’est la moindre des choses quand même

Non.
Si tu perds à Las Vegas et que tu demandes à te faire rembourser, je doute que tu obtiennes gain de cause.
Ce qu'il faut, c'est gérer humainement les exceptions, ce qui a visiblement trop tardé dans ce cas.

avatar Nesus | 

@marc_os

En même temps l’exception est loin d’être facile à gérer. « Monsieur mon fils m’a arnaqué, il est atteint de trouble autistique». Dans ta tête tu te dis merde et en même temps, tu te dis que ça sent l’arnaque. Trancher est compliqué et tu vas pas ouvrir une enquête chaque fois qu’un client se plaint. Pour un à juste titre, tu en as 10 qui fraudes.

avatar Lu Canneberges | 

Oui c’est bien embêtant ce genre de situations… à mettre en parallèle des profs de collège qui découvrent que toute leur classe de 6e a déjà vu du porno ou reçu des avances de pédophiles en ligne…

Il faudrait vraiment des formations obligatoires pour apprendre aux parents à gérer réellement les appareils auxquels leurs enfants peuvent avoir accès… voire passer des lois interdisant les écrans avant 3 ans, les jeux vidéos avant 6 ans, l’accès à internet avant 9 ans et les réseaux sociaux avant 12 ans, au grand minimum !

Et pour avoir été un enfant/ado il n’y a pas si longtemps, primo je suis très heureux que mes parents aient limité fortement les écrans et internet malgré la frustration que c’était pour moi à l’époque, deuzio je sais à quel point il est facile de déjouer les protections mal ficelées et alors de risquer de tomber sur des contenus traumatisants. Sans parler du harcèlement scolaire qui passait aussi par Facebook alors que je n’avais même pas de compte…

Lire le témoignage de cette prof : https://twitter.com/adenhora/status/1389287834893365248

avatar gardiolan | 

@Lu Canneberges

Intéressant (et terrifiant) ce thread, merci. 🙁

avatar fte | 

@Lu Canneberges

"Il faudrait vraiment des formations obligatoires pour apprendre aux parents à gérer réellement les appareils auxquels leurs enfants peuvent avoir accès…"

Pff. N’importe quoi. Il suffit de leur acheter des iPhone. Ils sont sécurisés individuellement par des bisounours, l’App Store est finement contrôlé et audité, rien d’amoral ne s’y trouve.

avatar DrStax | 

@Lu Canneberges

Très pertinent. Ceci dit, les jeunes parents aujourd’hui sont ceux qui ont grandi avec toute cette technologie et réseaux sociaux et qui les maîtrise un minimum contrairement au parents d’enfant déjà plus âgé. Donc cela devrait déjà aider dans la gestion de tout cela et s’améliorer avec le temps.

Pour moi il faudrait aussi ce genre de sensibilisation à la vie numérique dès le plus jeunes âge dans les écoles avec une continuité auprès des parents non sensibilisé.

avatar fredseg | 

@Lu Canneberges

Il faudrait surtout que l’Europe régule les plateformes « sociales » (ex. Obligation de fournir une preuve d’âge et d’identité pour Facebook & co) ainsi que les opérateurs de réseaux et que les Etat se donnent les moyens de traquer les pédophiles. On peut penser que ce n’est pas si difficile de les trouver (un jeu d’enfant manifestement).

C’est bien gentil de vouloir responsabiliser les parents mais ils ne sont que le tout dernier rempart avant l’enfant. Si des images inappropriées arrivent jusqu’à eux, c’est qu’aucune des protections que l’on devrait attendre d’un système social organisé n’a fonctionné. C’est comme si 50 % de la population se baladait à poil et en erection dans la rue en permanence et qu’on reprochait aux parents d’exposer leurs enfants en ne surveillant pas en permanence la direction dans laquelle ils regardent. On met des caméras partout pour surveiller les rues mais on serait incapable de surveiller les réseaux ?!

avatar frankm | 

Ne pas composer le mot de passe devant les enfants

avatar byte_order | 

Ou alors les changer juste après, quand ils ont le dos tourné.
Avantage : vous recevez des notifs de tentatives répétés de se connecter, ce qui permet alors de faire un rappel de "vaccin".

avatar DG33 | 

@byte_order

Déjà fait en milieu professionnel.
C’est dingue comme on découvre des choses sur ses collègues…

avatar lepoulpebaleine | 

@frankm

Père d’une jeune fille de 11 ans, personnellement j’ai préféré la sensibilisation et la responsabilisation de ma petite. Elle a l’accès « libre » à mon iPad mini mais elle sait :
- qu’il y a des horaires à respecter ;
- qu’elle doit avoir mon accord pour installer une nouvelle app ;
- qu’elle ne doit jamais faire d’achat in app (elle a compris ce que c’était).

Cela doit aussi venir de son caractère, mais cela se passe plutôt bien.

NB - Résultat j’ai l’iPad rempli d’Harry Potter 😅 !

avatar pilipe | 

@lepoulpebaleine

Après suffit de désactiver les achats in app et voilà.

avatar JOHN³ | 

@lepoulpebaleine

Moi aussi je veux un iPad plein de Harry Potter 🥺

avatar CorbeilleNews | 

@lepoulpebaleine

Vous avez la chance que cela se passe bien et qu’elle n’ait pas l’esprit trop rebelle

Je connais des gens très bien qui galèrent avec deux enfants qui ne pensent qu’a faire des bêtises, le second copiant celles du premier.

Et pourtant d’après les spécialistes consultés rien d’anormal à ce niveau.

C’est dire la disparité de la "normalité" et le fait que l’on parte déjà dès le départ avec plus ou moins de facilité à gérer un enfant ou un autre en appliquant la même éducation.

avatar lepoulpebaleine | 

@CorbeilleNews

« Vous avez la chance que cela se passe bien et qu’elle n’ait pas l’esprit trop rebelle »

J’attends l’adolescence pour confirmation !

avatar debione | 

@ CorbeilleNews:

Il ne s'agit pas ici de chance je pense... Ja'i un petit bout de 12 ans (aujourd'hui même), il a accès a mon iPad, et connait même le numéro de carte de crédit lié (le même que sur la PS4). Il n'a jamais rien téléchargé qui coutait de l'argent sans me demander.

Et il s'agit ici bien plus que juste "appliquer une même éducation". Chaque enfant est unique et il n'y a pas de "ligne d'éducation commune" qui amènerait les enfants à être responsable. Il s'agit plus de relation directe entre le parent et l'enfant qui doit être différent même au sein d'une même fratrie. Nos enfant sont bien plus complexes que juste dire: "Met le bon soft et tout roulera".

avatar debione | 

@lepoulpebaleine:

J'ai le même à la maison... Je commençais a désespérer de ne pas entendre que d'autres parents n'ont strictement aucun problème de ce point de vue. Mon enfant est dans le même cas que votre fille, il peut y avoir 5k sur ma carte de crédit que jamais il l'utilisera sans me demander avant, que ce soit sur iPad ou PS4... Je pense que la relation de confiance construite aux cours des années y est pour beaucoup. Il sait que je lui fait confiance sur ce point, et il n'a pas envie de me décevoir... (contrairement à son comportement à l'école ou par moment il n'en n'a strictement rien à carré... :) )

avatar TrollMan06 | 

💩

avatar AKZ | 

Il suffirai de prévoir un réglage de limite de dépense dans le compte Apple pour réduire ce genre de problèmes.

avatar debione | 

@ AKZ:

Perso, même si je n'ai pas ce genre de problème avec mon enfant, j'ai simplement lié mes comptes avec une carte de crédit prépayée. Carte que j'utilise pour mes achats internets (je l'avais fait par crainte d'arnaque sur le net il y a longtemps, et elle m'a sauvé d'embrouille plus d'une fois) et que je charge juste avant de faire un achat (ça prend 30 secondes à recharger avec l'application de ma banque), ce qui fait que j'évite l'achat compulsif en plus...

avatar Paquito06 | 

@debione

"Perso, même si je n'ai pas ce genre de problème avec mon enfant, j'ai simplement lié mes comptes avec une carte de crédit prépayée."

Carte de debit, du coup 👌🏼☺️
C’est ce qu’on donne aux enfants quand ils ne sont pas encore financierement éduqués (avant le college en gros).
Ca permet d’eviter les mauvaises surprises 🤓

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