Près d'un mois après le lancement chahuté de SNCF Connect, le PDG de SNCF Voyageurs admet que tout ne s'est pas passé comme prévu. « Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette. La transition aurait dû être plus progressive », a déclaré Christophe Fanichet dans une interview au journal Le Parisien le 18 février.

« C’est une nouvelle application, pas une simple mise à jour de Oui.sncf. Son fonctionnement a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène », a-t-il reconnu. Néanmoins, le dirigeant refuse de parler d'échec pour ce lancement en faisant valoir 10 millions de billets vendus en trois semaines, 2,5 millions de visiteurs quotidiens et 800 000 téléchargements. Des chiffres que SNCF Connect doit à la position ultra dominante de OUI.sncf sur le marché avant son remplacement.

D'après Christophe Fanichet, deux des trois principaux problèmes de SNCF Connect ont déjà été corrigés. Le premier portait sur l'impossibilité de retrouver ses billets dans l'application. « Souvent, le problème venait du fait que les personnes ne savaient plus avec quel compte elles avaient acheté leurs billets. Ce sujet est derrière nous », tranche-t-il. Dans le deuxième problème il englobe les différents bugs techniques, comme le QR code illisible aux portiques. « Nous avons augmenté la luminosité, c’est réglé », annonce-t-il. En réalité, il n'y a pas que la luminosité de l'écran qui a été augmentée, mais aussi la taille du QR code, qui était trop petit.

Enfin, la troisième contrariété qui est seulement en cours de résolution concerne les fonctionnalités manquantes. Une mise à jour parue dernièrement a ajouté la dématérialisation des cartes commerciales. Mais il reste encore de nombreuses fonctionnalités de OUI.sncf ou de l'Assistant SNCF — SNCF Connect est aussi amenée à remplacer cette app — à rétablir. L'export des billets dans Cartes (ex-Wallet) sur iPhone sera disponible à la mi-mars et l'ajout au calendrier du smartphone arrivera fin mars. « Le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal d’ici fin mars », promet le PDG de SNCF Voyageurs.

Le planning des améliorations de SNCF Connect : Wallet début mars, composition des trains au T1…

Mais alors pourquoi n'avoir pas lancé l'application fin mars plutôt qu'en janvier, pour s'éviter tout ce ramdam ? Lors d'une présentation en avant-première de SNCF Connect mi-janvier, les responsables de l'application avaient minoré l'importance de certaines lacunes que nous avions pointées, comme l'impossibilité d'ajouter les billets dans Cartes. Les responsables justifiaient le départ fin janvier par le besoin de se plonger dans le grand bain après un peu plus d'un an de développement ainsi que par la période plus favorable, selon eux. On nous a expliqué que le nombre d'utilisateurs était moins élevé en janvier, ce qui devait permettre une montée en charge et une prise en main progressives.

Un discours ressorti par Christophe Fanichet : « Une nouvelle application nécessite quatre, six ou huit semaines d’utilisation pour qu’elle soit bien prise en main. Il y a un buzz, mais il faut de l’indulgence et faire la part des choses. » Sur le fond, le PDG de SNCF Voyageurs défend bec et ongles l'idée qui a amené à la création de SNCF Connect, une application qui regroupe tout, les trajets courts comme les longs. « C’est ce qui était attendu de nous ! », insiste-t-il.