Deux ans après Facebook, c’est au tour d’Apple d’ouvrir sa messagerie instantanée aux entreprises. Avec iOS 11, les utilisateurs pourront discuter par écrit avec divers services clients dans l’application Messages grâce à Business Chat.
Les consommateurs comme les entreprises n’ont pas attendu Apple pour obtenir de l’aide et passer des commandes en pianotant sur leur clavier virtuel. Twitter est devenu une plateforme incontournable pour toutes les grandes marques, mais Apple a incontestablement une carte à jouer dans le domaine, ne serait-ce qu’en raison du nombre supérieur d’utilisateurs de Messages (il y a plus d’un milliard de terminaux iOS en activité, quand Twitter a 313 millions d’utilisateurs).
Plutôt que de téléphoner (ce qui n’est pas toujours commode) ou d’utiliser la messagerie intégrée du site de l’entreprise (ce qui n’est pas toujours facile à trouver, quand il y en a une), le client pourra se servir de l’application Messages qui est en bonne place sur son écran d’accueil.
Pour contacter une compagnie, il faudra tout de même faire l’effort de lancer une recherche dans Safari, Spotlight, Siri ou Plans (pas de recherche intégrée à Messages, contrairement à Facebook Messenger). Dans les résultats, il suffira ensuite de tapoter sur le nouveau bouton Messages pour ouvrir une conversation dans l’app du même nom.
Autre possibilité : tapoter sur un des boutons Messages qui seront disséminés sur les sites des entreprises. Ces boutons pourront être marqués avec des tags spécifiques afin de mettre en relation le client directement avec le service concerné (par exemple, le service ADSL d’un opérateur si le bouton a été tapoté depuis une page ADSL).
C’est toujours l’utilisateur qui débutera la conversation. Business Chat ne va pas transformer le parc d’utilisateurs de Messages en immense base de prospects. Les entreprises n’auront aucun moyen de contacter les utilisateurs de leur propre chef.
Les informations personnelles des utilisateurs seront par ailleurs protégées. Les compagnies n’auront accès qu’à un identifiant unique, ainsi que la langue et la région de l’appareil. Si, pour prendre un rendez-vous par exemple, le client a besoin de partager son adresse ou son numéro de téléphone, il pourra le faire facilement grâce à la fonction QuickType du clavier d’iOS.
Bien évidemment, la nature des conversations que l’on aura via Business Chat dépendra des entreprises : au service client d’Apple, on pourra demander des conseils sur un achat, passer une commande en réglant avec Apple Pay, demander si les AirPods sont en stock, etc.
Les correspondants pourront même envoyer des pièces jointes et tirer parti des apps iMessage. Par exemple, on choisira son siège dans l’avion grâce à l’app de la compagnie aérienne.
Apple met en avant les conversations de personne à personne, autrement dit avec un interlocuteur humain plutôt qu’un bot. Mais les entreprises trouveront peut-être le moyen d’automatiser certaines requêtes.
La firme de Cupertino ne se mêle pas du contenu des Business Chats, elle fait seulement l’intermédiaire. Si un établissement venait à détourner ce canal de communication pour spammer les clients qui sont entrés en contact avec elle, ceux-ci auraient toujours la possibilité de désactiver les notifications, voire de le bloquer en supprimant simplement la conversation.
Les entreprises qui veulent exploiter Business Chat doivent s’enregistrer auprès d’Apple et utiliser une plateforme de service client compatible avec son système. Il y en a quatre pour l’instant : LivePerson, Nuance, Genesys et Salesforce.
