iPhone 4 : un rappel inévitable ?

Christophe Laporte |

Suite à la publication de l'étude de Consumer Reports, plusieurs experts en communication de crise ont donné leur avis sur la question, et sont dans l’ensemble très critique sur le comportement d’Apple depuis le début de cette affaire.

Matthew Seeger n'y va pas par quatre chemins "Apple va être contrainte de faire un rappel de son produit. C'est extrêmement important. L'image de marque est la chose la plus importante qu'Apple possède". Il estime que sans un rappel, l'iPhone 4 pourrait avoir un effet désastreux sur l'image de marque d'Apple.

Chris Lehane, qui a écrit plusieurs livres sur la communication de crise, compare la situation d'Apple à celle que connait actuellement Toyota avec la Lexus. Les deux cas sont assez similaires. Pour lui, ce n'est pas avec un simple correctif logiciel qu'Apple va régler le problème.

De son côté, Dr. Larry Barton, estime qu'Apple doit réagir immédiatement. Selon lui, il faut qu'Apple mène cette opération de façon quasi militaire. Et pour le moment, selon l'auteur de Crisis Leadership Now, Apple n'a pas donné l'impression de traiter cette affaire avec autant de vigueur que nécessaire.

Pour lui, Apple doit répondre le plus vite possible à l'étude de Consumer Reports (lire : iPhone 4 : nouvelle étude inquiétante concernant les problèmes de réception) et confirmer ou non s’il s'agit bel et bien d'un problème matériel et surtout agir en conséquence.

Comme le note Chris Lehane, depuis le début de cette affaire, Apple fait preuve de maladresse. Le communiqué d'Apple à ce sujet a été publié sous le coup de la pression et n'était pas très habile. Ils donnent l'impression de ne pas avoir fait toute la lumière sur l'affaire.

Apple s'enfonce selon lui. Il compare avec la manière dont Apple réagit avec le lancement de l'iPhone en 2007. Peu après sa commercialisation, la firme de Cupertino avait décidé de baisser le prix de son terminal de manière assez importante. Face à la grogne des premiers clients, Apple s'était rapidement excusé et avait remboursé la différence en bons d'achat.

Faire face à une situation de crise est finalement relativement simple si l'on applique la recette de Chris Lehane : "Vous reconnaissez le problème, vous y remédiez et vous y faites face". Les clients d'Apple ont toujours été très fidèles, car ils ont toujours eu confiance en elle. À Apple de ne pas casser ce lien.

Son confrère, Matthew Seeger, pense qu'Apple va d'abord sortir un patch temporaire en offrant gratuitement des bumpers avant d'opérer un rappel de ses téléphones qu'il estime inévitable. La valeur de la marque Apple est bien plus importante selon lui que le coût d'un rappel.

Depuis la publication de l'étude de Consumer Reports, Apple n'a pas réagi. Par contre, elle a supprimé sur ses forums bon nombre de messages liés aux problèmes de réception de l'iPhone 4. Il y avait sans doute mieux à faire…

[via Cult Of Mac]


avatar boccob | 
Je ne comprend meme pas le débat. Le fait est prouvé. Reste juste a savoir si on veut utiliser une protection ou se faire rembourser l'iphone. Sachant ça, (c'est quand meme assez binaire), surtout pour tout ceux qui sont encore dans le delais de retractation) je ne vois définitivement pas pourquoi ca rale autant. Y a un soucis, je ne l'accepte (droit fondamental), je me rétracte et je rend l'iphone.
avatar Flywarez | 
J'ai annulé ma commande dès qu'ont été révélés ces problèmes de réception. Alors ce problème n'est peut-être pas si terrible, mais quand je vois le foutage de gueule royal dont Jobs fait preuve "Achetez un bumper", "tenez-le différemment", "On va corriger un problème matériel avec une solution logicielle mon cul la balayette", j'ai beaucoup de mal à me convaincre de garder l'iPhone sur ma liste d'achat même si ses problèmes (Et pas seulement de réception) sont réglés avec une prochaine fournée d'appareils. Apple n'est pas une start-up, ils ont les moyens de lancer les actions nécessaires pour corriger ce fail et conserver intact leur image de marque, alors qu'ils s'y mettent.
avatar john | 
Je faisais également partie des sceptiques quant à ce problème et ça m'a un peu freiné à l'acheter. Pourtant j'ai franchi le pas, et soit on est une vingtaine en France à ne pas avoir ce problème, soit je n'ai rien compris à cette affaire. En tout cas, je vais tout de même dans le sens de ces experts et Apple doit effectivement réagir car toute cette histoire devient assez gênante.
avatar juju_nantes | 
Ce qu'il faut savoir, c'est qu'une antenne est un conducteur. C'est donc très sensible par définition et quand on peut, on gaine les antennes avec du caoutchouc ou équivalent (voir matériel militaire par ex.), ou on met un radôme. Si tu touches ton antenne Radio avec les doigts, comme la main est aussi un conducteur, tu modifies la réception/émission du signal. C'est ce qui explique que la quasi totalité des téléphones du marché ont une antenne à l'intérieur du boitier. La main est plus ou moins conductrice : ça dépend du Ph de la peau (acidité), de la température, etc. Il se peut que chez certaines personnes, la main soit peu conductrice (Ph faible, mains sèches, calosité, veines peu apparentes). Ce qui est curieux, c'est qu'Apple n'ait pas vu le problème ?
avatar Thierry6 | 
dans une grosse poignées de jours, la seconde phase du lancement va se faire. Il est important que les personnes envisageant l'achat de cet appareil soient au courant de ce problème "potentiel" car il touche à la fonction de base du téléphone, c'est à dire téléphoner (on ne parle pas d'un bête bug logiciel dans une application de 3e zone...). Pour ma part, je ne manque pas d'avertir mes relations intéressées par l'existance de ce problème et d'attendre sa résolution avant d'acheter. En effet, si cela n'est pas solvable, cela vous fera un beau iPod Touch 4 ... mais pas un téléphone ! Apple a le droit de se planter, autant que toute autre entreprise, mais c'est dans la gestion de la "crise" qu'Apple se tire une balle dans le pied. Comptez le nombre de fois où c'est sous la pression des consommateurs qu'Apple a finalement reconnu un problème et y a apporté une correction. Merci aux Class actions aux US, elles ont le mérite de forcer les entreprise à prendre position. En ce qui me concerne, je préfère attendre plutôt que de jouer à cette loterie.
avatar vladd | 
En réponse à Nayrb : Je sais bien que l'on est sur MacG, dont l'objectivité est toute relative, mais il faut bien reconnaître qu'APPle supprime de ces forums américains tout les messages de clients mécontents. Il faut ajouter qu'une mise à jour de l'OS ne réglera rien, puisqu'il s'agit d'un problème Hard. Donc s'il y à faute, de votre côté ne dites pas qu'il n'y à rien, il y a bien trop d'utilisateurs impactés.... par ce problème.... Et j'ajoute que l'appareil est neuf... ça craint dès qu'il aura prit un peu d'âge, surtout si Apple ne bouge pas
avatar PtitRital67 | 
bordel mais combien ont réellement de coupure????? oui les barres diminue mais alors est ce que vous pouvez appeler ou non????
avatar Flywarez | 
Et le débit de données tu y penses ? Alors je suis dans la rue, je télécharge un truc OTA, il faut donc que je pose l'iPhone par terre pour que le téléchargement s'effectue à une vitesse normale ?
avatar PtitRital67 | 
bien sûr que j'y pense mon amie et moi avons l'iPhone 4 on a tapé 400 bornes sur des routes pas vraiment peuplées on a mis à jour nos applications, appelé, utilisé le gps (je sais aucun rapport mais bon...) bref utilisation normale du bouzin, jamais de coupure, internet allait vite là où il y avait de la 3G et lentement là où il n'y en avait pas RIEN A BRANLER DES BARRES QUI DIMINUENT OU PAS (car oui elle diminue en effet quand on le tient de la main gauche)
avatar acor28d2m | 
Ce qui ne croient pas au problème : faites 2 tests de débit avec l'application Speedtest. Un premier test sans obstruer la bande noire en bas avec un doigt : dans mon cas j'atteins 4 mégas et un test en mettant votre doigt dessus : je passe d'un signal maximal 3G à 2 barre en Edge et mon débit ne dépasse pas 0.5 mégas et je suis en pleins Paris
avatar simchop | 
Je tiens à vous apporter mon témoignage. J'ai reçu mon iPhone 4 pratiquement dès sa sortie. L'appareil est nickel. PAS LE MOINDRE problème de réception, quelle que soit la position de ma main, et pourtant, je suis dans une zone où le signal SFR est assez faible (2 à 3 barres) et en Edge. J'ai donc cru au troll. Or mon père a reçu son iPhone il y a quelques jours. Je l'ai pris chez moi pour pouvoir le paramétrer. Et là, quelle n'est pas ma surprise, dès que je pose une partie de ma peau où il ne faut pas, la réception chute spectaculairement, jusqu'à devenir nulle. Pourtant, chez moi, contrairement au signal SFR, le signal Orange est très bon (4 à 5 barres en 3G en permanence). Il me semble, d'après mon expérience, qu'il y ait des différences sensibles d'un appareil à l'autre. En plus, pour l'anecdote (rien à voir avec le problème de réception), l'iPhone de mon père arbore de magnifiques taches jaunes sur son écran. Donc ce sera SAV.
avatar yablog | 
Comme je l'ai expliqué 2 pages de commentaire avant, c'est la difference de l'opérateur et donc du forfait enter toi et ton père qui explique cela. Echange les carte sim ente les deux appareils et tu verras que ce sera le tien qui ne fonctionnera plus normallement , tandis que celui de ton père refocntionnera sans pb de reception. C'est pourquoi il serait interessant de faire remonter les pb de reception suivant le forfait/opérateur
avatar misc | 
@ pijo : Intéressant ton test en inter-changeant les cartes sim... Cela peut expliquer pourquoi Apple dit que c'est un problème logiciel peut être ?
avatar xtyou | 
J'ai bien confirmation de ce que j'avance. Ervai a le signal SFR est assez faible (2 à 3 barres) et en Edge Son papa, a 4 à 5 barres en 3G en permanence C'est bien une question de technologie.
avatar juju_nantes | 
@ ervai. A se demander s'il n'y a pas un problème de fabrication quand même. Isolation des 2 antennes ? Pièce mal ébarbée ?
avatar simchop | 
Je disais que les deux problèmes (réception et taches jaunes) n'avaient rien à voir. Je n'y connais absolument rien, mais le dénominateur commun ne serait-il pas un problème d'usinage dû à des cadences trop rapides ?
avatar juju_nantes | 
@ jodido. Ne généralises pas à partir de ton cas. Il y en a qui perdent totalement le signal, c'est donc qu'il y a un problème.
avatar igloo | 
Pour les personnes qui pensent que ce n'est qu'un problème d'affichage des barres, que c'est un faux problème, que c'est faire le buzz pour rien, et tout et tout : iPhone posé dans la paume : http://img40.imageshack.us/img40/5233/img0136km.png iPhone "libre" : http://img228.imageshack.us/img228/1654/img0137u.png La différence est toute de même... énorme !
avatar juju_nantes | 
@ ervai. C'est possible. Les 2 antennes ne devraient pas se toucher. Peut-être y a-t-il un peu de liquide ou de graisse, ou une pièce mal ébarbée qui fait contact, mais pas suffisamment. Quand on met la main on "complète" la zone de contact et ça provoque le dysfonctionnement. Il se peut par ailleurs que les barres de signal aient un problème logiciel. En plus du problème de fabrication ?
avatar Samaelh | 
bonjour à tous, Concernant les pertes de barres et de réseau, j'ai fais une vidéo, pour montrer que l'iphone 4 n'a pas forcément ce problème. en réalité, il est normal que ce soit uniquement les gens qui se plaignent d'un problème qui en parlent le plus sur les forums, et non les satisfaits. http://www.youtube.com/watch?v=8m7R6Raj8e4
avatar igloo | 
Ton sarcasme dans la vidéo est... ridicule. Ma réponse : http://www.youtube.com/watch?v=6ALA0WsFoqA
avatar xtyou | 
C'est bien un problème de réseau 3G Tu est dans une zone moins bien couverte que bylli7, ce n'est pas plus compliqué que ça. Et c'est ce qu'avance Apple.
avatar simchop | 
C'est pourquoi il serait intéressant de savoir pourquoi, en dehors de toute forme de troll (apparemment d'un côté ou de l'autre, ils sont indécrottables), pourquoi certains appareils n'ont pas de problèmes alors qu'apparemment, une grande majorité (si je lis les posts en les décodant) en a.
avatar simchop | 
@ce78 Merci pour ta réponse. Le temps que poste ma dernière réaction, je n'avais pas pu la voir.
avatar ElMute | 
Je suis un fan d'Apple. Au début, je disais, c'est pas grave, oui quelques barres disparaissent, mais c'est pas bien grave. Sauf que plusieurs fois ça m'a posé problème. Quand on téléphone à un endroit où on capte peu (1 ou 2 barres), il ne faut pas mettre un pouième de doigt sur la réglette noire. C'est le grésillement assuré voire la perte de com. En 2010, j'ai pas envie de réfléchir à comment je dois tenir mon téléphone quand je téléphone, en 1995, OK, c'était les début de lé téléphonie, mais pas en 2010. Il est clair que c'est inadmissible. Je ne reviendrais pour rien au monde à mon iPhone 3G, je garderai l'iPhone 4, mais Apple doit réagir et proposer quelques choses. Il faut assumer.
avatar an3k | 
Tout à fait et devant l'emballement médiatique du sujet et devant l'avalanche d'informations contradictoires où on ne comprend plus rien, Apple a un devoir de réagir pour tordre le cou à la rumeur et si problème matériel il y a (ce n'est pas la première fois qu'une marque fait face à ce type de problème), prendre les décisions qui vont bien et qui contenteront leurs utilisateurs. Apple ayant depuis toujours une culture du secret forte ainsi qu'une vision très 'on est meilleurs que les autres' de leurs produits, cette démarche n'est sans doute pas hyper simple à faire mais il vont y venir. Ils n'ont pas d'autre choix. Après, les réponses à l'emporte pièce de SJobs (si c'est bien lui) en demandant de tenir l'iPhone 4 autrement ou les suppressions de messages dans les forums, cela montre qu'il y a encore du travail à faire :-)
avatar xtyou | 
J'ai bien confirmation de ce que j'avance. Ervai "quelle que soit la position de ma main, et pourtant, je suis dans une zone où le signal SFR est assez faible (2 à 3 barres) et en Edge "Papa > Et là, quelle n'est pas ma surprise, dès que je pose une partie de ma peau où il ne faut pas, la réception chute spectaculairement, jusqu'à devenir nulle. Pourtant, chez moi, contrairement au signal SFR, le signal Orange est très bon (4 à 5 barres en 3G en permanence)" C'est bien une question de technologie. L'antenne 3G est pourrie sur l'i4 et pis c'est tout. Ou les réseaux 3G bien pourri ^_^
avatar Mayorkam | 
@E-Play:"Tout le monde s'emballe mais j'ai au moins une dizaine de proches qui sont équipes et personne ne s'en plaint..." C'est ce qu'on appelle un emballement médiatique. Apple ne fera rien sous une pression qui ne viendrait pas de nombreux utilisateurs. Dans les faits, cette pression est inexistante: 0,1% de plaintes et retours aux US sur ce modèle liés à la réception. On est justement PAS DU TOUT dans la configuration de la lexus. Cela poserait un problème avec les clients si la majorité des clients se sentaient lésés par exemple ou en tout cas un très grand nombre. Mais ce n'est pas le cas, la majorité ne saura même pas que ce problème existe. Les médias veulent juste forcer la main d'Apple, ce qui est le meilleur moyen de ne rien obtenir d'eux. Les ventes sont là, il y a dans les faits très très peu de retours négatifs, je vois mal Apple faire un retour pour un problème contournable. Le problème d'image il est dans la tête de certains médias, ce problème n'arrivera REELLEMENTque si Apple sort un produit gravement déficient pour un grand nombre d'utilisateur, ce qui n'est pas du tout avéré ici (sans compter que le ressenti des utilisateurs face à ce problème est lui même visiblement très variable) Rien à voir avec les problèmes de Toyota ici qui étaient bien plus graves.
avatar juju_nantes | 
Il y a les utilisateurs certes. Mais il y a surtout ceux qui, comme moi, ne vont pas l'acheter tant que le problème ne sera pas éliminé, quelle qu'en soit la cause (même fantasmatique).
avatar simon | 
Je veux bien te croire pour le 0.1% mais il sort d'où ce chiffre ? Pour qu'apple réagisse il faut qu'il y ait plus d'une "majorité" de clients que se sente lesée ? La pression est tellement inexistante qu'apple fait le tri sur ses forums...
avatar alinf34 | 
Perso j'ai pas de probleme de réseau, il y a bien un bug logiciel mais avec ou sans toutes les barres de reseau je reste autour de 5 Méga de débit en 3G. Après si on peut avoir un bumper gratuit pourquoi pas lol. D'ailleurs qui sait ou on peut en trouver? A l'easy store de Nancy ils veulent meme pu donner de délais …
avatar juju_nantes | 
Quand même, je me demande s'il n'y a pas un défaut de fabrication au niveau de la liaison des deux antennes en bas à gauche. Pièce mal ébarbée faisant contact par ex. Ça expliquerait que tout le monde n'ait pas le problème. Et ça expliquerait aussi qu'on ne retrouve pas le problème au niveau de la liaison en haut et à droite (2ème liaison). Ça n'exclut pas le problème d'affichage des barres de signal qui peut fort bien se surajouter. J'aimerais bien que ce soit ça, car ça voudrait dire qu'on peut réparer les telephones touchés (moyennant un rappel partiel), et l'éliminer sur les nouvelles séries.
avatar simchop | 
A priori, je serais plutôt enclin à abonder dans ton sens. J'en aurai le coeur net, si j'ai de a chance, après mon rendez-vous avec un genuis, ce soir.
avatar igloo | 
"Dans les faits, cette pression est inexistante: 0,1% de plaintes et retours aux US sur ce modèle liés à la réception." Parce que je suis persuadé que si je vais chez Orange ou même dans un Apple Store, dire que je veux un échange parce que je capte pas comme je le devrais, on va me rire au nez...
avatar boccob | 
Si tu es dans les 7 jours, ils peuvent rire autant qu'ils veulent, ils n'ont pas le choix.
avatar juju_nantes | 
Sauf dans le cas d'un vice caché. Cela dit, le vice n'est plus vraiment caché désormais !
avatar Macbigmicmac | 
[Modéré par la rédaction] J'ai 3 iphones côte à côte : 3G 3GS et 4 . Même opérateur SFR. les 3 sont en réception 3G 5 sur 5. En tenant de la main gauche seul le v4 a une baisse de réception et de plus il passe en GPRS (affichage du rond). Il y a bien un problème sur certains modèles, bien embêtant et pour le moment il faut faire avec. Ca devrait quand j'aurai trouvé l'étui qui me convient. Quant à la réponse d'Apple, je pense surtout qu'ils vont maintenant sous-évaluer l'affichage du signal histoire d'occulter en partie le problème.
avatar juju_nantes | 
C'est bien imagé ton post. On comprend bien ! Sur le fond, je suis sûr qu'il y a un problème de fabrication au niveau de l'isolation des deux antennes en bas et à gauche. Il y a une pièce mal ébarbée qui fait contact quand y ajoute la main. Ça ne le fait pas à tous les appareils, et pas au niveau de l'isolation en haut et à droite. Donc c'est un problème de hardware, pas un problème de conception, ce qui est rassurant. Quant à l'affichage des barres, c'est encore un autre problème qui se surajoute et masque le problème de fabrication.
avatar stix | 
Pour moi pas la peine de le tenir a pleine main gauche pour perdre le réseau, seul l'apposition d'un doigt donne cet effet (super visible avec speedtest). Et l'application d' un skin styles (maintenant sur les cotés du téléphone également) n'y change rien.
avatar Abudah237 | 
Jd n'ai aucune coupure de communication. Mis à part un problème d'affichage des barres. Cette histoire un un pur problème de FUD à mon avis orchestrée par quelque(s) concurrents. Quand au test de consumer reports, il faudrait déjà qu'ils indiquent vraiment ce qu'ils ont fait dans le test, parce qu'impossible d'avoir des indications claires sur leur vidéo ou leur blog.
avatar boccob | 
C'est enorme quand meme le partis pris, le dénis te la mauvaise fois des deux coté. Le soucis est la. Le soucis est contournable avec une protection. Le soucis n'affecte pas tout le monde de la meme façon. Beaucoup était au courrant du soucis en étant toujours DANS le delais des 7 jours. Les solutions possible sont nombreuses: - Delais de 7 jours ? se faire rembourser. - Accepter de mettre protection. - Revoit SAV (je ne vais pas refaire un passage, mais si le SAV n'est pas capable de corriger le soucis, vous etes en droit de demander un remboursement, c'est une disposition légale).
avatar igloo | 
Encore une fois, c'est pas parce que toi tu n'as pas ce problème que personne ne l'a. Il est bien réel et pour ceux qui l'ont, c'est plutôt catastrophique. Regarde mes comm un peu plus haut...
avatar xtyou | 
Comment prendre aux sérieux quelqu'un avec un avatar des Tok tok hotel…
avatar JackOne | 
Quelques remarques : Avec mon iPhone 4 j'ai remarqué qu'en tenant le téléphone avec la main gauche mais au niveau du milieu (on laisse l'antenne du bas dépassée un peu) on ne perd pas les fameuses barres.
avatar juju_nantes | 
C'est pratique, dans le métro, faut être super agile, avec son cartable dans une main, la carte orange et le téléphone... Si c'est ça je garde le 3GS qui est très bien.
avatar tunsty | 
Juste une petite question. Si, d'après certaines de vos réactions, l'iPhone 4 n'a pas de défaut majeur, et surpasse tous les autres smartphones haut la main, comment expliquez vous le nombre grandissant (proportionnellement aux livraisons d'iPhone 4) de clients qui se plaignent sur les divers forum.... D'autant plus que je suppose que certains d'entre eux n'en sont pas à leur premier iPhone et qu'avec le 3G ou le 3GS ils ont pu déjà se faire une idée de la qualité générale des smartphones Apple. Si ils avaient été déçus par les précédents, peut être n'en n'auraient ils pas acheté un de nouveau...! Bref comme le dit la phrase célèbre: il n'y a pas de fumée sans feux... Et vu la taille du nuage de fumée, peut être qu'Apple devrait faire preuve d' un peu plus d'humilité à défaut de ne pouvoir solutionner le problème matériellement. Imaginez Ferrari dire à ses clients: "votre F430 ne tourne que sur 4 cylindre au lieu de 8 !? ...C'est rien on va vous vendre un magnifique "bumper" que vous positionnerez sur les entrée d'air... Ou sinon ça peut marcher avec du scotch!!!" ou alors: "c'est parce que vous conduisez le coude à la fenêtre! ...ça gêne l'arrivée d'air pour le moteur....."
avatar Marksanders | 
Les gens se plaignent toujours sur le net. Si tu leur dis que l'iPhone explose, tu trouveras toujours des gus pour te dire que c'est vrai et attaquer en justice. Le problème de réception existe mais il ne touche pas tout le monde, donc c'est logiciel ou bien lié à une série défectueuse. Si c'était un problème de conception matérielle, tout le monde serait touché. Autour de moi, personne, je dis bien personne, ne se plaint de leur iPhone 4 ou de perte de connexion ou de coupure lors d'un appel. Je me demande si on n'est pas devenu un peu fada à aller mesurer la réception et à déduire qu'elle descende quand on met la main sur l'antenne alors que ça le faisait probablement sur tous les téléphones avant.
avatar tunsty | 
@ ShowMeHowToLive : Saint Thomas! va!
avatar AM28 | 
Je n'ai pas l'iPhone 4, je me garderai donc de troller sans connaitre mon sujet. Cependant, je me tâtais bien avant sa sortie à savoir si je l'achèterai ou pas : pas emballé par son look, pas emballé non plus par les fonctionnalités en plus par rapport à mon 3Gs (FaceTime ? D'iPhone 4 à iPhone 4 en Wifi seulement ? Laissez-moi rire...). Mais là, j'avoue que je vais arrêter de me tâter (d'ailleurs il parait que ça rend sourd), parce-que dans le doute, vu les problèmes reportés par les médias et vu le pris de l'engin, je préfère m'abstenir. Et oui, tout ça c'est peut-être du bashing mais comme on dit, il n'y a jamais de fumée sans feu.
avatar boccob | 
@ ceux qui se tatent, la réponse est basique. Acceptez vous d'utiliser l'iphone avec une protection ? Oui, pas de soucis Non, vous avez 50% de chance mini d'avoir le soucis.

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