iPhone et AT&T : un effet placebo ?

La réputation d'AT&T n'est semble-t-il plus à (dé)faire : l'opérateur qui distribue en exclusivité l'iPhone aux États-Unis est connu pour son réseau au bord de la surcharge. Pourtant, selon une étude du Yankee Group, 73 % des utilisateurs iPhone interrogés se disent particulièrement satisfaits d'AT&T — un chiffre supérieur à celui des autres utilisateurs AT&T (68 %), ou d'utilisateurs d'autres smartphones chez d'autres opérateurs (69 %). L'image que nous avons d'AT&T est un peu déformée : les problèmes ne portent pas sur les données (Internet et courriels fonctionnent très bien sur ce réseau), mais bien sur la voix, avec des déconnexions d'appel assez fréquentes, même dans des zones peu peuplées. La fréquence de ces déconnexions a valu à l'opérateur américain une réputation tenace, même si certains de ses concurrents ne font pas beaucoup mieux. Pour Carl Howe, analyste du Yankee Group, « les clients transfèrent leur excellente expérience avec l'iPhone sur AT&T ». Une explication toute psychologique d'un « effet halo » en faveur de l'opérateur américain. Pour Mark Siegel, porte-parole d'AT&T, « il y a un fossé entre ce que les gens entendent de nous et ce qu'ils ressentent. Nous pensons que ce fossé est en train de se résorber. Cela ne veut pas dire que nous sommes parfaits : nous avons encore du travail à faire ». L'opérateur américain a expliqué que les capacités de son réseau étaient en constante augmentation, et que cet été devrait marquer un tournant dans la gestion de la charge. Il y a cependant bel et bien un problème avec le réseau d'AT&T, et l'iPhone joue un rôle dans cette surcharge. Le téléphone d'Apple est cependant autant un problème qu'une manne pour l'opérateur américain : l'iPhone chez AT&T, c'est 1,8 milliard de dollars de ventes en 2010, et potentiellement 9 milliards de dollars ces 5 prochaines années. L'iPhone est aussi une formidable arme pour fidéliser les clients : 77 % des utilisateurs d'iPhone interrogés compte bien le remplacer par un nouvel iPhone, donc forcément chez AT&T. Côté Android, seuls 20 % des clients d'un smartphone utilisant l'OS de Google compte prolonger l'expérience avec un nouveau téléphone : Android est devenu pour certains le choix par défaut dès que l'on veut un smartphone, surtout grâce aux téléphones Android bas de gamme et peu chers, mais peine à se construire une base d'utilisateurs loyaux. « Voilà pourquoi AT&T a courbé l'échine pour garder le plus longtemps possible l'exclusivité de l'iPhone », conclut l'étude : « Verizon regrette d'avoir tourné le dos à Apple depuis trois ans ». Via CNN