Le fiasco industriel du Galaxy Note7 montre les limites de Samsung

Mickaël Bazoge | | 20:30 |  91

Noël allait sourire à Samsung. Après un début d’année en fanfare avec les Galaxy S7 et S7 Edge, le constructeur enfonçait le clou avec le Galaxy Note7, une véritable vitrine présentant le meilleur des technologies de pointe de son créateur. Après une réception dithyrambique de la part de la presse, les ventes s’annonçaient explosives… mais tout est allé de travers. Retour sur un accident industriel qui va coûter très cher à Samsung.

Image Samsung — Cliquer pour agrandir

Samsung revient de loin. En fin d’année dernière, on s’interrogeait sur les performances des ventes de smartphones du chaebol. En 2015, il s’était contenté d’une croissance de ses volumes de 2,1 % par rapport à 2014. Dans le même temps, les livraisons d’iPhone progressaient de plus de 20 % (chiffres IDC) ! Même si le groupe restait un solide numéro 1 du secteur avec 22,7 % du marché contre 16,2 % pour Apple, Samsung semblait perdre prise et ne plus « sentir » le marché aussi bien qu’auparavant.

Mais l’entreprise a de la ressource. Dès le mois de février, Samsung a su rebondir avec les Galaxy S7 et S7 Edge, qui reprenaient les principales caractéristiques de leurs prédécesseurs, tout en apportant des fonctions qui avaient été laissées de côté comme l’étanchéité et un slot pour carte SD (lire : Test du Samsung Galaxy S7 edge). Ajoutez à cela un appareil photo parmi les plus performants du marché, et la table était mise pour un retour en trombe du mastodonte de l’électronique.

Pour la communication du Galaxy S7, Samsung a mis le paquet. Ici devant l'Apple Store Opéra, à Paris. Image @macinsideCliquer pour agrandir

Et il n’a pas fallu attendre bien longtemps pour voir les résultats. Dès le premier trimestre, Samsung repassait devant Apple aux États-Unis, reprenant ainsi la première marche du podium sur le marché le plus convoité et le plus concurrentiel de la planète. Depuis le début de l’année, le groupe connait en fait une progression sensible de son chiffre d’affaires et surtout, de ses bénéfices : + 11,7 % au premier trimestre, + 17 % au second. Et le troisième trimestre s’annonce tout aussi bien.

Ces résultats sont évidemment le reflet de la bonne santé de toutes les activités de Samsung, mais les smartphones en représentent la part du lion : au second trimestre, la moitié des profits provenaient en effet de la division IT & Mobile Communications, celle-là même qui conçoit les Galaxy. Et puis le mois d’août est arrivé.

Fragments chronologiques d’un accident industriel

Samsung bat le rappel

La première alerte est arrivée le 31 août, deux semaines après le lancement du Galaxy Note7 dans dix pays, dont les États-Unis. Samsung annonçait des « tests de qualité additionnels » suite aux premiers témoignages de combustion spontanée de la batterie.

Un des premiers cas de combustion spontanée.

Le 2 septembre, le constructeur suspend une première fois les ventes du Galaxy Note7 dans les pays déjà servis, tout en repoussant le lancement partout ailleurs. Surtout, Samsung lance un programme de rappel mondial des phablettes déjà vendues : 2,5 millions d’unités en tout, du jamais vu dans le secteur de la téléphonie.

Le constructeur rassure : le problème peut être résolu « simplement, en changeant la batterie ». Seuls 0,1% des Galaxy Note7 seraient affectés, et à l’époque, 35 cas de surchauffe sont recensés. À ce jour, Samsung n’a jamais clairement expliqué le problème, même si les hypothèses penchent vers un contrôleur défectueux. Plus embêtant encore, la batterie est fournie par Samsung SDI, une filiale du constructeur dont il détient 20 % du capital.

Quelques jours plus tard, c’est au tour des autorités américaines en charge de la sécurité aérienne, puis des compagnies elles-mêmes, de demander à leurs passagers d’éteindre et de ne pas utiliser leur Galaxy Note7 en vol. Air France emboîte rapidement le pas, comme l’ensemble des transporteurs.

Cette voiture a pris feu après la combustion d'un Galaxy Note7 —

Le 13 septembre, Samsung annonce que les Galaxy Note7 vendus en Corée du Sud recevront une mise à jour logicielle pour limiter la charge de la batterie à 60 % afin d'encourager les utilisateurs à rapporter leur modèle. Un message d’alerte va apparaître sur les smartphones des récalcitrants. En France aussi, Samsung bat le rappel des modèles livrés après leur précommande, mais le lancement à proprement parler est repoussé entre fin octobre et début novembre.

Le 16 septembre, l’agence américaine en charge de la protection des consommateurs conseille à son tour aux utilisateurs du Galaxy Note7 de rapporter leur appareil à Samsung. Sur le million d’unités vendues aux États-Unis, seuls 130 000 exemplaires ont été retournés. Il faut dire que malgré les excuses de Tim Baxter, le président de la branche US de Samsung, la communication du constructeur est confuse, chaque jour apportant son lot de nouvelles informations parfois contradictoires. Pire encore, les modèles de remplacement ne seront pas disponibles avant le 21 septembre, ce qui ne pousse pas les utilisateurs à échanger leurs modèles.

Malgré tout, Samsung annonce des chiffres de rappel rassurants : en Corée du Sud, 80% des Galaxy Note7 ont été remplacés, 50% en Europe et en Amérique du Nord… mais seulement 10% aux États-Unis. Le constructeur précise que 95% des utilisateurs continuent de lui faire confiance en choisissant un appareil Samsung pour remplacer leur appareil défectueux — bien souvent d’ailleurs, il s’agit d’un nouveau Galaxy Note7.

Le 1er octobre, Samsung relance la commercialisation du Galaxy Note7 en Corée du Sud, puis dans d’autres pays quelques jours plus tard. Mais ce n’est pas la fin de l’histoire.

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91 Commentaires Signaler un abus dans les commentaires

avatar kouriachicoach 10/10/2016 - 20:35 via iGeneration pour iOS

Ma saga préférée !!!

avatar bonnepoire 10/10/2016 - 21:31 (edité)

Du nectar!

avatar stourot 11/10/2016 - 08:55

@bonnepoire

je roule en Volkswagen et ce n'est pas pour ça que je me fait un joie de gamin si un autre constructeur va mal....belle mentalité de gamin.

Pour info j'ai un iMac, un iPad et un S7 edge.....

avatar bonnepoire 11/10/2016 - 08:56

Tu dis ça parce que la tourmente est chez vw...

avatar C1rc3@0rc 10/10/2016 - 22:20 (edité)

Comme le dit l'article, on est sur un cas d'ecole d'une catastrophe industrielle.
On sait aujourd'hui que cela est du a la conjonction de 2 problemes:
- problème de production sur une ligne de batterie
- problème de conception avec un appareil trop fin dont la coque ne protege pas assez la batterie

Si la coque avait ete plus resistante, il est probable que le probleme des batterie serait resté sous les radars.

Ce type de situation peut arriver a n'importe quelle entreprise, et les cas connus du grand public sont plus generalement dans l'automobile et l'electro-menager.

Apres, il faut aussi relativiser.
Le Note est une toute petite production pour Samsung, qui reste loin derriere les Galaxy S qui eux memes, s'ils sont l'etendard de Samsung, en terme de vente sont loin derriere les smartphone bas de gamme et "dumbphone"

Quand on parle de Samsung, on parle du nº mondial du telephone, et pas que du smartphone haut de gamme.
faut imaginer chez Apple la situation, mais sur l'iPhone 7 plus, sachant que l'iPhone c'est de tres loin la premiere production de la Pomme.

Pour Samsung, c'est un coup dur d'image, mais dans les faits ça va avoir un impact tres minime sur les resultats de la societe, le Galaxy S7 se vendant lui tres bien. La ou Samsung a plus de mal c'est sur ses grosses productions de moyen et bas de gamme qui se font rattraper par les productions de masse chinoises. Et la on parle pas des outsider marginaux comme OnePlus ou Huawei sur le smartphone, mais les "no name" qui vendent quasi exclusivement aux operateurs.

Faut voir aussi que si on parle l'année dernière d'une croissance de 2.1%, c'est sur la masse de production, pas que sur les smartphones de tres haut de gamme. Apple a fait 20%, oui mais uniquement sur la PDM du tres haut de gamme.

Faut voir une chose: le rappel de la production écoulé en 2 semaines concerne moins de 3 millions d'unités... Pour une fois le xgate est du coté Samsung, ni plus, ni moins...

avatar inoga 10/10/2016 - 20:39 via iGeneration pour iOS

1 !!!

avatar yoyo3d 10/10/2016 - 20:39 via iGeneration pour iOS

J adore la photo de l explosion.

avatar kouriachicoach 10/10/2016 - 20:40 via iGeneration pour iOS

Très beau récit et super conclusion que j'évoquais également

avatar bhelden 10/10/2016 - 20:43 via iGeneration pour iOS

Ce sera pomme et foie gras à Noël.

avatar rikki finefleur 10/10/2016 - 20:45

Ca faisait longtemps qu'on n'en n'avait pas parlé !

Quelle tristesse par la suite de ce feuilleton de ne pas pouvoir faire au moins 2 articles par jour sur cet appareil....

Au fait Apple la bien nommée n'a t elle jamais fait d'échange sur des appareils ayant un défaut de fabrication ?
Comme quoi les défauts de production n'arrive pas qu'aux autres..

Et au delà de cette polémique entre fans , quel interet d'avoir ces nouveaux téléphones surpuissant donc dangereux , et qui se sert rééllement de la puissance sur un smartphone ??

Evidemment les constructeurs poussent a toujours plus , mais dans notre vie quotidienne , quel intéret ?
Autant pour un ordi ok, mais pour un smartphone , d'autant que la plupart ont une utilisation ultra basique de leur phone.
Qui se sert de la puissance ?

avatar françois bayrou 10/10/2016 - 21:03

"Qui se sert de la puissance ?"

pas grand monde c'est vrai. Je reste avec mon 5s qui me convient très bien.
Madame a un 6s+ qui est largement sur-dimensionné pour ce qu'elle en fait : mail, navigation internet gps, et quelques photos.
Sur dimensionné. Quoi que. Peut être que non.

Finalement le plus demandeur de puissance dans ces joujous, c'est l'OS et les "périphériques" inclus
Effets de flous, transitions pwouet pwouet dans tous les sens, Live Photos, effets de ralenti, génération de panos ( 64 Mpix sur l'iPhone 7 !!! ) ou de HDR, évidemment tout ça en temps réel s'il vous plaît sinon c'est pas drôle. Plus la navigation web sur des sites qui ont tous 1Mb de javascripts par bannière.
Quand tu arrives sur macg t'as 4 bannières qui te sautent à la gueule en tournant sur elles-mêmes ^^

Si si, le besoin de puissance est là, il est tellement là que ces joujous tiennent à peine une journée et encore, faut pas lancer Facebook :)

je suis vraiment déçu de cette histoire : c'est avec le Note 7 que je voulais changer de l'iPhone pour aller voir ailleurs à quoi ca ressemble. Marre de rester tout le temps sur le même écosystème.
Eh ben finalement, je crois que je vais rester une année de plus avec mon iPhone 5s. En évitant les sites trop chargés, et les mises à jour iOS, normalement, ça devrait le faire.

avatar CNNN 10/10/2016 - 21:08 via iGeneration pour iOS

@françois bayrou :
L'abonnement MacG réglera quelques problèmes :

avatar françois bayrou 10/10/2016 - 21:14

C'est vrai ! j'y pense.
Pas seulement pour masquer la pub, d'ailleurs, mais pour rétribuer un minimum les rédacteurs, tout simplement

avatar françois bayrou 10/10/2016 - 21:21

Et voilà c'est fait.
Par contre je n'ai pas trouvé comment faire depuis le web directement : j'ai dû installer l'app iOS et passer par un achat in-app. C'est con !

avatar thebarty 10/10/2016 - 21:24 via iGeneration pour iOS

@françois bayrou :
IOS 10 tourne au poil sur le 5S.

avatar C1rc3@0rc 10/10/2016 - 22:23 (edité)

Attends de voir les problemes qui arrivent avec le nouveau moteur de DRM embarqué dans iOS 10.

avatar kmn8525 10/10/2016 - 21:23 via iGeneration pour iOS

@rikki finefleur :
Tu as amplement raison

avatar ddrmysti 10/10/2016 - 23:48

"Au fait Apple la bien nommée n'a t elle jamais fait d'échange sur des appareils ayant un défaut de fabrication ?"

Cetes, mais le problème dans l'histoire, c'est que les terminaux échangés pas apple n'avaient, eux, plus le soucis en question.

Mais bon, c'est pas apple, donc il ne faudrait pas couvrir ce genre d'affaire et les étouffer dans l'oeuf par qu'apple soit la seule entreprise sous le feu des projecteurs en cas de soucis.

avatar stourot 11/10/2016 - 08:57

+1

ce site me déçoit de plus en plus.....

avatar feefee 12/10/2016 - 00:21 via iGeneration pour iOS

@rikki finefleur :

"Quelle tristesse par la suite de ce feuilleton de ne pas pouvoir faire au moins 2 articles par jour sur cet appareil.... "

Je suppose que tu préférais nettement mieux le feuilleton sur "plan" non ? :-)

avatar pakal 10/10/2016 - 20:47 via iGeneration pour iOS

et on dirait que ça vous fait plaisir.

avatar Darcel 10/10/2016 - 22:06 via iGeneration pour iOS

@pakal :
Énormément ! J'attendais tellement que ce jour arrive ! Que Samsung se bouffe en pleine poire son petit jeu espiègle de taille de bite avec Apple qui ne joue pourtant pas du tout.

avatar Alim 10/10/2016 - 22:52

"son petit jeu espiègle de taille de bite avec Apple qui ne joue pourtant pas du tout. "

Merci pour ce fou rire !

avatar bbtom007 10/10/2016 - 20:49 via iGeneration pour iOS

Donc le note 7 a fait un four

avatar geekdefense 10/10/2016 - 20:49 via iGeneration pour iOS

" repoussez les limite du smartphone " c'est vrai les explosions ça en fait partit, plus qu'à vendre cet atout, et l'affaire est conclu pour Samsung :)

avatar lmouillart 10/10/2016 - 20:50

C'est assez facile de se rendre compte de l’ampleur désastre de la communication de Samsung Electronics : en page principal du site français : http://www.samsung.com/fr/home/ : rien.

sur la page dédiée aux note 7 : http://www.samsung.com/fr/consumer/mobile-devices/smartphones/galaxy-not... l'information est cachée derrière "Information importante à propos du Galaxy Note 7
EN SAVOIR PLUS" qui est dans la même police et de la même couleur que les informations commerciales autour.

Certes en France les clients ne sont pas touchés, mais ils sont par contre informés tant bien que mal par les médias.

Concernant la partie industrielle, malheureusement tant que Samsung Elec/un labo ne communiquera pas dessus, il sera difficile de séparer le vrai du faux.

Toujours est-il qu'avoir avancer la date de lancement d'un mois (même si celle-ci a souvent bougé), ne semble pas avoir été la meilleure idée.

avatar philiipe 10/10/2016 - 20:51 via iGeneration pour iOS

"Le fiasco industriel du Galaxy Note 7 montre les limites de Samsung"..... et demain celui d'Apple ?
Quand un produit pèse 80% de ses ventes elle joue sa survie !!!!!!!

avatar Brice675 10/10/2016 - 21:00 via iGeneration pour iOS

L'antennagate, c'était sur l'iPhone 4 plutôt non ?
Je préfère prévenir que cette question est à titre informationnel et non pour étaler ma science, pour les mauvaises langues..

avatar Un Type Vrai 11/10/2016 - 19:50

En fait l'iPhone 3Gs était victime tout comme les appareil 3G haut de gamme de Nokia (n97 de mémoire ? Ils sont les premiers à avoir eu droit à leur vidéo sur youtube, facile à vérifier).

Mais l'iPhone 4 avait amplifié le problème de la 3G (c'est un problème du protocole 3G qui était à ses débuts dépendant d'une réception impeccable) en externalisant les antennes.

Vous pouvez trouver le grip sur iPhone 3Gs (et 3G) sur youtube aussi.

Bref, l'antenna gate vise particulièrement Apple, parce que c'est Apple et ça doit être irréprochable.
(Ce n'est pas une mauvaise chose, c'est le positionnement marketing assumé d'Apple qui veut ça).

Autres exemples de bashing :
- La baisse des fréquences des PowerMac G4 (Qu'a-ton lu à l'époque pour une baisse de 15% des performances)
- Le bruit "d'avion" des eMac G4
- Rayure sur le plastique des cubes

Quelques exemples d'erreur de conception :
- iMac G5 + Carte graphiques
- Macbook Pro avec tâche blanche incluse
- Colle pas sèche dans des iPhones
...

Le marketing de Samsung va passer par là et personne n'en parlera plus dans 3 mois.

avatar reborn 11/10/2016 - 20:52 via iGeneration pour iOS

@Un Type Vrai :
Va voir la page facebook de samsung, tkt pas que les principaux concernés s'en souviendront..

avatar natura44 10/10/2016 - 21:01 via iGeneration pour iOS

Le jour où les entreprises comprendront qu'un client préfère un commentaire du type :

"Oui il y a un problème. Voilà lequel et pourquoi. Voilà ce que nous allons faire pour vous",

plutôt qu'un long silence ou un commentaire "corporate" type "Nous accordons la plus grande importance [...] mais à ce jour nous ne pouvons donner plus d'informations"...

Ça en devient énervant et ça me rappelle les opérateurs Français...

avatar zoubi2 10/10/2016 - 21:56 (edité)

@natura44 : +1 sur le fond. Mais :

"ça me rappelle les opérateurs Français"

En effet, mais pas tout à fait... Parce que les opérateurs français sont autistes. Jamais un mot. Démerdez-vous. À côté des opérateurs français qui se contrefoutent royalement de leurs clients, Apple ou Samsung sont des nounous attentives...

avatar occam 11/10/2016 - 00:39 via iGeneration pour iOS

@natura44 :

« I have nothing to offer but blood, toil, tears and sweat.
We have before us an ordeal of the most grievous kind.
We have before us many, many long months of struggle and of suffering. »

--Winston Churchill, 13 mai 1940 ;
premier discours de Churchill en tant que premier ministre.

avatar PandaB2A 10/10/2016 - 21:02 via iGeneration pour iOS

Ca pue la défaite quoi ...

avatar bonnepoire 10/10/2016 - 21:35

Ça sent la fumée...

avatar headoverheel 10/10/2016 - 21:13

comme disait le grand philosophe Pirelli : sans maîtrise, la puissance n'est rien.

avatar CNNN 10/10/2016 - 21:22 via iGeneration pour iOS

@headoverheel :
Pas mal :)

avatar elbibou 10/10/2016 - 22:40 via iGeneration pour iOS

@headoverheel :
Hehe

avatar XiliX 11/10/2016 - 00:41 via iGeneration pour iOS

@headoverheel :
C'était pas Michelin ???

avatar aveal 10/10/2016 - 21:30 via iGeneration pour iOS

Génial! Le ton de l'article est désopilant, et la vignette... très adaptée !

Je m'assieds, j'attrape des popcorns et j'attends la suite!

avatar bonnepoire 10/10/2016 - 21:35

Toi tu attends sachouba. Il est très émotif pour le moment.

avatar Discus71 10/10/2016 - 21:44 via iGeneration pour iOS

C'est mort pour eux avec le note 7 ça réputation est faite...dommage c'est un bon smartphone...

avatar k43l 10/10/2016 - 21:50

Svp macg le conditionnel est de rigueur. Autant on ne peut pas nié les problèmes de note 7.
Autant affirmer que le note 7 a mis feu à une voiture c'est un autre niveau. À moins que vous soyez expert en assurance et de combustion... On connaît les américains et on connaît leur penchant pour l'abus des procédures afin de toucher des indemnités quitte à les provoquer.

avatar thebarty 10/10/2016 - 22:02 via iGeneration pour iOS

Perso, j'espère que ma télé Samsung ne va pas cramer subitement (ni mon lave linge de chez eux aussi).
Mais bon, ma pauvre Smart TV Samsung se voit retirer des fonctions tous les 6 mois, grâce aux mises à jour. Obsolescence pilotée à distance. Qui dit mieux ?

avatar Maxi22700 10/10/2016 - 23:07 via iGeneration pour iOS

@thebarty :
Et la mienne achetée plusieurs milliers d'euros surchauffe quand on utilise les HDMI. Obligé de débrancher le boîtier externe contenant tout l'essentiel de la télé pour le faire refroidir, et on ose nous dire pour une TV 4K qu'il faut utiliser les prises peritel... merci qui ? Merci Samsung !!

avatar gérard1 10/10/2016 - 22:31

ce qui est intéressant dans cette histoire c'est à quel point Apple la joue profil bas. Les fanboys ici présent pourraient croire qu'apple va en profiter pour enfoncer samsung, et bien pas du tout.
La réalité est qu'ils savent très bien qu'ils ne sont pas à l'abri de ce genre de mésaventure.

avatar reborn 10/10/2016 - 22:57 via iGeneration pour iOS

@gérard1 :
Ils n'y a pas de fanboy Apple. Juste les 3/4 qui prennent la défense de samsung. Si c'était Apple l'on parlerais d'arrogance, de Cook qui fait de la merde etc..

Bref, faut rappeler que cette année samsung n'a pas trollé Apple. Étrange..

avatar elbibou 10/10/2016 - 22:31 via iGeneration pour iOS

"Ventes explosives" LOL ! Du très bon !

avatar shadoxas 10/10/2016 - 22:35

Ahah on ne vous arrête plus chez igen ^^.. On a compris le note 7 a des soucis de batterie et prend feu..Samsung s'est foiré sur ce coup (pas en voulant devancer Apple, un écran 1080P est facile à devancer les gars) mais en pensant mal son produit, c'est genre le huitième article et à chaque fois c'est: ''Samsung aurait pu vendre beaucoup mais dommage le note prend feu, on peux dire que les ventes n'exploseronts pas à Noël lol '' tous le monde sait que le note 7 prend feu... Rédiger 3000 articles là dessus dévient saoulant, surtout qu'au début vos articles sur le sujet étaient plutôt intéressants mais là ça faut trouver un autre sujet, Samsung note 7 = catastrophe, maintenant on passe à autre chose

avatar ArnaudB 11/10/2016 - 10:20

merci de ce commentaire qui complète à merveille l'article. Une explication de l'accident industriel de Samsung, et la réaction frustrée du fanboy.

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