S’il est bien un feuilleton à rebondissements ces derniers mois, c’est celui de Sonos, la firme cherchant désespérément à corriger sa nouvelle app, sortie largement trop tôt pour plaire aux consommateurs. La série continue ce soir avec un nouveau chapitre.
Résumé des épisodes précédents
Tout commence avec la publication d’une refonte complète de l’application maison en avril, qui se prend immédiatement une volée de bois vert de la part des utilisateurs de la marque. Sonos tentera alors de s’en sortir en communiquant sur le « courage » dont elle a fait preuve en reprenant de fond en comble l’app, avec peu de succès (n’est pas Phil Schiller qui veut...). Pensez donc, pour une app commandant des enceintes connectées, entre autres problèmes, la fonction de volume n’est même pas totalement opérationnelle, les playlists ne sont plus éditables, l’application est instable et lente,... Pis, pour les utilisateurs de la fonction alarme, celle-ci n’est plus accessible dans la nouvelle version, laissant le réveil-matin impossible à désactiver ou à modifier !
Il fallait donc avancer et reconquérir la satisfaction des clients, au risque sinon de les voir partir ailleurs, tant la fronde était importante. L’entreprise sort alors plusieurs corrections d’affilée en mai, restaurant l’accès aux alarmes, activant la commande individuelle de chaque enceinte par VoiceOver et éliminant au passage une partie des nombreux bugs présents.
Malgré tout, les choses n’allant pas assez vite au goût des consommateurs, le CEO de Sonos présente ses excuses en juillet dans un communiqué officiel. Il en profite pour annoncer publiquement les grandes lignes des corrections à venir, montrant ainsi que la direction a pris la mesure de l’insatisfaction générale. Dans la foulée, la sortie prévue de deux nouveaux produits est reportée le temps de corriger les erreurs.
Le problème est si conséquent que pendant quelques temps, les dirigeants de la firme auraient pensé remettre en service l’ancienne app avant d’abandonner l’idée. Ils sont refroidis par les développeurs, les différents produits de la marque et les serveurs étant trop liés à la nouvelle application pour revenir en arrière.
Une transparence bienvenue
Aujourd’hui, une nouvelle étape vient d’être franchie avec la publication sur Trello du suivi des mises à jour passées et à venir, accompagné de la liste des tâches restantes. Ce mouvement, assez inédit dans le domaine, démontre la volonté de Sonos de regagner coûte que coûte la confiance de ses utilisateurs, en leur partageant la feuille de route interne de l’équipe chargée de l’app défaillante.
Cela suffira-t-il cependant pour faire revenir les clients suite à la douche froide de ces derniers mois ? Si la réponse n’est pas claire, c’est à souhaiter pour le pionnier des enceintes connectées, qui accuse déjà le coup de son erreur, ayant dû licencier 100 employés, et estimant le coût de la correction de 20 à 30 millions de dollars.
