Un peu plus de 8 mois après le lancement de SNCF Connect, les développeurs de l'app en expliquent la genèse et reviennent sur les difficultés de sa mise au point, les choses qui ont bien marché et celles qui auraient dû être faites différemment.
Interrogés par Le Ticket, plusieurs acteurs du développement de la nouvelle app intégrale de la SNCF sont revenus sur les étapes clefs de sa création. Un logiciel (et un site) destiné à embrasser tous les modes de déplacement et à s'imposer comme une sorte de guichet unique lorsqu'on veut aller d'un point à un autre, quelle que soit la manière.
Le lancement, fin janvier, de ce remplaçant de Oui.sncf et de l'Assistant SNCF a été émaillé de problèmes. Des fonctions manquaient (pas d'ajout des billets dans Wallet sur iPhone), des choix d'interface ont étonné (la barre de recherche comme point d'entrée, l'absence de mode clair en alternative au mode sombre) et le sentiment que son bêta-test avait été conduit dans l'urgence et avec une efficacité toute relative au vu du déchainement des critiques.
SNCF Connect déraille au démarrage
Ce chantier colossal — 25 millions d'utilisateurs et clients derrière l'écran — a démarré au début 2020 avec l'objectif d'un lancement en décembre 2021. Une mise en route en pleine pandémie, avec les impératifs des confinements et du télétravail imposés qui se sont ajoutés à la complexité de l'opération. Celle-ci a impliqué de choisir une nouvelle plateforme de développement commune pour Android et iOS, de définir une nouvelle interface et un parcours client différent, de changer d'infrastructure serveur, de mettre en place une autre organisation pour les équipes du projet et de créer une nouvelle identité.
Sans oublier que le recrutement de personnes dans les équipes existantes de OUI.sncf ne devait pas empêcher celui-ci de continuer à fonctionner et à vendre du billet… En somme, un projet « Big Bang » plutôt qu'incrémental, comme le résume l'un des protagonistes.
Étant acquis qu'il était impossible de proposer, dès la première version, l'ensemble des fonctions déjà existantes en plus de celles à venir, des choix ont été opérés. En observant les usages les plus prioritaires dans OUI.sncf. Mais cela impliquait de laisser à quai des fonctions qui ont été ensuite la source de vives protestations.
Les équipes furent réorganisées — passant des "feature teams" aux "Impact teams", dans le jargon — et leurs domaines de compétence élargis pour couvrir davantage d'opérations faites par l'utilisateur. De 10 au départ, les développeurs et responsables sont passés à 200 sur ce projet.
Les prototypes ont été testés, mais avec une très forte proportion d'utilisateurs sélectionnés en interne. Pour les bêta-testeurs non SNCF, les conditions de confidentialité étaient exacerbées : l'app devait être évaluée sur place au lieu de l'être en conditions réelles.
On renvoie à l'article du Ticket pour les détails des différents épisodes qui ont débouché une nouvelle app très ambitieuse, mais incomplète à son lancement. Au fil des semaines toutefois de nombreux correctifs et changement sont venus atténuer les problèmes les plus saillants.
Parmi les regrets formulés par ses responsables, celui de n'avoir pu obtenir le feu vert de leur direction pour un bêta test plus long et plus ouvert. Ou d'avoir mal anticipé l'impact médiatique de certaines absences fonctionnelles (le cas de Wallet en particulier) qui ont eu une forte résonance alors que les bêta-testeurs n'avaient pas ou peu moufté devant ces lacunes. Rendez-vous est donné en 2023 pour une app qui est supposée donner toute sa mesure et remplir son objectif de devenir un outil pour toute recherche d'un mode de déplacement.
L'application SNCF Connect aurait coûté 50 millions d'euros
