Sonos a publié une liste de 7 mesures qu'il entend suivre à la lettre pour regagner la confiance de ses clients échaudés par les lacunes et problèmes techniques de son app. Après avoir admis que le lancement de la nouvelle app mobile avait été un échec, résultat d'une trop grande précipitation et d'un manque d'écoute des testeurs, Patrick Spence, le CEO de Sonos, entend montrer que des enseignements ont été tirés de ce fiasco.
Pour rappel, au mois de mai, Sonos a remplacé sa vieille application par une version refaite de neuf, mais qui a immédiatement accumulé les déboires. Des fonctions prisées par les utilisateurs étaient manquantes, le logiciel était lent, entaché de bugs, au point de rendre rouge de rage des clients qui s'arrachaient les cheveux pour piloter leur équipement ou installer de nouvelles enceintes.
Le CEO de Sonos s’excuse pour sa nouvelle app et donne le planning des futures améliorations
Tout le monde n'a pas souffert de la même manière — on peut se passer de l'app pour l'essentiel et utiliser directement ses enceintes avec les apps de musique tierces — mais le mal était fait et beaucoup se sont épanchés dans les forums, exaspérés qu'ils étaient. De témoignages en mea culpa, Il est apparu que les responsables de Sonos, Spence au premier chef, ont précipité cette sortie. En dépit des avertissements de certains employés et testeurs. Il s'agissait, pour la direction, d'accompagner le lancement de ce premier casque, l'Ace, lequel avait besoin de cette app.
Ce produit mobile, très attendu par ses géniteurs, est malheureusement passé complètement au second plan, noyé dans le courant des articles de presse et des protestations devant la lente remise en service de l'app. Au fil des mois, des mises à jour sont arrivées, qui ont commencé à la remettre sur les rails. D'après Sonos, 80 % des fonctions initialement manquantes ont été réintroduites, les 100 % seront atteints dans les semaines à venir.
Nouvelle étape aujourd'hui avec publication d'une série de 7 mesures à laquelle Sonos et son équipe dirigeante vont s'astreindre. Premier point qui intéressera directement certains clients : une année supplémentaire de garantie constructeur va être offerte à tous ceux dont les enceintes fixes (donc ni les Move, ni les Roam) et la barre de son, sont encore sous garantie. C'est-à-dire, les matériels qui ont été achetés depuis moins d'un an.
Ensuite, Sonos s'engage à améliorer son app toutes les 2 à 4 semaines, même après que les objectifs pour remettre celle-ci au niveau de l'ancienne auront été remplis. Pour les ajouts de fonctions majeures, la disponibilité auprès des utilisateurs se fera de manière progressive, afin d'en évaluer la fiabilité, avant de les proposer à tout le monde. Pour de nouvelles fonctions mineures, les utilisateurs pourront se porter volontaires dans l'app pour les tester.
Les groupes de bêta-testeurs vont être étoffés et diversifiés — dans les profils des personnes comme ceux de leur équipement — et les essais dureront plus longtemps.
Un groupe de conseil formé de clients sera mis en place pour ajouter cette voix au développement et à l'évolution de prochains produits. Un médiateur spécialisé dans la qualité produit va être nommé pour servir d'interface entre les employés et leur direction, particulièrement avant les lancements de produits. Il publiera un rapport d'activité deux fois par an. Enfin, le fabricant promet de revoir ses outils et méthodes d'évaluation durant le développement de ses produits.
Sonos n'en parle pas dans son communiqué, mais deux lancements sont attendus dans les prochaines semaines, des révisions de sa grande barre de son Arc avec un modèle « Ultra » plus puissant et le Sub 4, son gros caisson de basses.
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